Besturingsmethodieken en Reporting & Analyse

Besturingsmethodieken en Reporting & Analyse

Contactcenterbesturing bestaat uit een kwantiteits- en een kwaliteitscomponent. WFM maakt het mogelijk om organisatiedoelstellingen m.b.t. serviceniveau en ureninzet optimaal op elkaar af te stemmen en de operatie houdt zich bezig met het hebben en houden van goedgetrainde en gemotiveerde medewerkers die de werkzaamheden met kwaliteit afhandelen.

Er zijn een aantal methodieken die min of meer regulier worden toegepast om de kwalitatieve besturing te borgen. Sommigen daarvan raken ons vakgebied. In deze training behandelen we de meest bekende en vaker toegepaste methodieken. We kijken natuurlijk ook wat het eventueel voor ons als WFM-er betekent. Naast besturingsmethodieken gaan we het ook hebben over de kennispiramide, CUIKA en het gebruik van de cijfers in de praktijk. We bespreken het belang van een ketendocument, hoe dit opgebouwd wordt en we staan stil bij de learningloop.