Besturingsmethodieken en Reporting & Analyse

Besturingsmethodieken en Reporting & Analyse

Contactcenterbesturing bestaat uit een kwantiteits- en een kwaliteitscomponent. WFM maakt het mogelijk om organisatiedoelstellingen m.b.t. serviceniveau en ureninzet optimaal op elkaar af te stemmen en de operatie houdt zich bezig met het hebben en houden van goedgetrainde en gemotiveerde medewerkers die de werkzaamheden met kwaliteit afhandelen.

Er zijn een aantal methodieken die min of meer regulier worden toegepast om de kwalitatieve besturing te borgen. Sommigen daarvan raken ons vakgebied. In deze training behandelen we de meest bekende en vaker toegepaste methodieken. We kijken natuurlijk ook wat het eventueel voor ons als WFM-er betekent. Naast besturingsmethodieken gaan we het ook hebben over de kennispiramide, CUIKA en het gebruik van de cijfers in de praktijk. We bespreken het belang van een ketendocument, hoe dit opgebouwd wordt en we staan stil bij de learningloop.

  • 1 dag
  • € 499,- ex BTW (21%)
  • Klanten beoordelen ons gemiddeld met een 9!

Download brochure

Wat kun je na deze training?

  • Uitleggen wat de rol van reporting & analyse is binnen de Workforce Management cyclus;
  • Het elimineren van waste middels het Kill Tim Wood principe;
  • Verschillende besturingsmodellen toepassen;

Wat weet je na deze training?

  • Hoe besturingsmethodieken ons kunnen helpen om de kwalitatieve besturing te borgen en wat de raakpunten zijn met Workforce Management;
  • Hoe je inzicht in en beheersing van het proces van datamanagement en het maken van rapportages en analyses kunt krijgen;
  • Dat learningloops belangrijk zijn om continue te kunnen verbeteren
Analyse

Inhoud van Besturingsmethodieken en Reporting & Analyse

  • De verschillende besturingsmethodieken zijn;
  • Van VOC naar CTQ
  • Elimineren van waste: Kill Tim Woord
  • Lean Tools
  • WFM in COPC
  • Wat houdt het proces rapportage en analyse in
  • Relevant rapporteren
  • Handvaten voor analyse
  • Correlatie en causaliteit bepalen
  • Het belang van een ketendocument
  • Learningsloops

Certificaat

Deelnemers die het hele programma met goed gevolg doorlopen, ontvangen een certificaat van deelname.


Prijzen

€ 499,- ex BTW (21%)


Data & Locaties

28-01-2021

Trainingsdagen zijn op:
25-04-2021

 

Vanwege de coronabeperkingen worden al onze trainingen online gegeven.
Als deze beperkingen worden opgeheven gaan we weer in Almere trainen.
Microfoonstraat 5, 1322 BN

Gerelateerd