Klantcontact

Bereikbaarheid voor de klant en voorspelbaarheid voor het bedrijf

Klantcontact

Met klantcontact bedoelen we alle interacties tussen de (toekomstige) klant en de leverancier van een product/dienst, zowel informatief, tijdens de verkoop en daarna. Klantcontact voegt waarde toe aan een product/dienst en draagt bij aan een duurzame relatie tussen de klant en de leverancier.

De voorkant van veel organisaties wordt ingevuld door contactcenters. In Nederland hebben grote organisaties veelal honderden of duizenden mensen werkzaam in deze branche, maar ook kleinere bedrijven en instellingen bedrijven klantcontact. Eenieder op zijn eigen manier, met een gelijk doel; dit zo goed mogelijk doen.

Klantcontact en Workforce Management

Goede service op de gekochte diensten/producten is steeds belangrijker geworden voor de klant. Het belang van een goede klantcontactafhandeling is hiermee sterk gegroeid. Bereikbaarheid en voorspelbaarheid zijn hierin belangrijke onderwerpen; bereikbaarheid voor de klant en voorspelbaarheid voor het bedrijf in de verwachte volumes aan telefoonverkeer, email en andere contacttypen. Het besturen van de personele inzet hier wordt Workforce Management genoemd.

Klantcontactstrategie

In een klantcontactomgeving is het net als in een organisatie belangrijk dat er een duidelijke strategie is. De klantcontactstrategie is een samenstelling van standaarden, normen, richtlijnen en processen, die aangeven hoe men met klanten in contact wil komen en hoe aan elk contact invulling wordt gegeven. Het ontwikkelen van een dergelijk strategie is belangrijk omdat klantcontact een strategisch issue voor de organisatie is geworden.

Zoals ook bij een organisatiestrategie, kan de klantcontactstrategie op verschillende manieren worden ingevuld. De klantcontactstrategie is vertaling van de organisatiestrategie en heeft over het algemeen de volgende onderdelen:

  1. Klantsegmentatie: de wijze waarop klanten en markten gesegmenteerd en bediend worden door de organisatie. Geeft weer hoe de organisatie omgaat met kosten, differentiatie, focus en een defensieve of marktgerichte benadering.
  2. Belangrijke contactcategorieën: Over welke onderwerpen is er contact en welke zijn belangrijk; het omvat zaken als het plaatsen en muteren van bestellingen, afnemen van diensten, nagaan van betalingen, probleem oplossen etc.
  3. Contacttype strategie: hierin is vastgelegd welke communicatiekanalen er gebruikt worden.
  4. Performancemanagement: Welke kritieke succesfactoren(KPI’s) en prestatie metingen worden er gebruikt.  KPI’s worden gebruikt om de naleving van de gestelde bedrijfsdoelen te meten.  Deze KPI’s kun je terugvinden in de verschillende dashboards en de dag-, en maandrapportages. Prestatie metingen geven niet aan hoe goed het contactcenter in lijn staat met de bedrijfsdoelstellingen, maar geven aan hoe goed de contactcenter elementen: mensen, processen en technologie aansluit bij de kritieke succesfactoren.
  5. Openingstijden: De uren en dagen waarom het contactcenter geopend is; inclusief de wijze waarop de dienstverlening buiten deze tijden en op feestdagen georganiseerd is.
  6. Routering: Op welke wijze worden de contacten gerouteerd; op basis van klantkenmerken, gesprekssoort, gekozen kanaal en skills van de contactcentermedewerkers.
  7. Poolmanagement: Welke methodieken worden er gebruikt om de pool medewerkers zó in te richten dat deze qua flexibiliteit, beschikbaarheid en schaalbaarheid past bij de grillen van de organisatie.
  8. Technologie: Welke middelen zijn er nodig om de klanten te voorzien van de gevraagde informatie en ondersteuning; welke informatie heeft de organisatie zelf nodig.
  9. Kennisbanken: Kennis en informatiesystemen die nodig zijn om gegevens over klanten, producten en diensten vast te leggen, te raadplegen en te bewerken.
  10. Tracking en integratie: de methode en systemen die nodig zijn om informatie over iedere interactie met klanten te registreren, en hoe deze informatie gebruikt kan worden om klantprofielen, trends te monitoren en kwaliteitsverbetering te realiseren.

Welke oplossing wij voor u hebben?

Spril en Klantcontact

Spril kent haar wortels in deze branche; met een groot netwerk van benchmark inzichten helpen wij organisaties met het vergroten van hun inzicht en effectiviteit rondom dit vakgebied. Onze klantenkring strekt zich uit van de grote corporaties tot middelgrote contactcenters, maar ook kleine afdelingen die met een handjevol collega’s klanten te woord staan. Elke omvang met zijn eigen dynamiek, vaak met elk hun eigen uitdagingen op het gebied van Workforce Management.


Advies voor uw bedrijf:

Workforce Management Quickscan


    • Quick wins
    • De basis op orde
    • WFM in de lead
Meer informatie

Workforce Management besturing ontwerpen


    • Procesontwerp
    • Projectmanagement
    • Projectondersteuning
Meer informatie

Workforce Management Software selectie


    • Onafhankelijke blik en ruime ervaring pakketten
    • Hulp bij aanschaf nieuw pakket
    • Meer rendement uit uw huidige pakket
Meer informatie

Workforce Management Software ”APK”


    • Maximale uit het pakket halen
    • Weten wat wel en wat niet werkt binnen het pakket
    • Weten wat u daadwerkelijk nodig heeft
Meer informatie

Tevreden klanten