Opleiding Tactisch WFM

De opleiding Tactisch WFM is een opleiding waarbij de werkpraktijk van de (toekomstige) forecaster of capaciteitsmanager een centrale plaats inneemt. Daarbij is er voldoende aandacht voor de theoretische onderbouwing.

  • 5 collegedagen.
  • € 2.450,- ex BTW (21%)
  • Startdatum: 08/09/2022 (zie vervolgdata onderaan)
  • Locatie: Microfoonstraat 5, Almere
  • Klanten beoordelen ons gemiddeld met een 9!
Download brochure

Wat kun je na deze opleiding?

  • De organisatie gefundeerd adviseren over poolmanagement en sourcing op operationeel en tactisch niveau
  • De organisatie gefundeerd inzicht bieden in de(financiële) gevolgen van de te maken keuzes op het vlak van poolmanagement;
  • Bepalen welke forecastmethodiek het beste bij uw organisatie past en de verschillende methodieken toepassen.

Wat weet je na deze opleiding?

  • Hoe je een capaciteitsplan inclusief scenario’s maakt;
  • Hoe je relevante rapportages en analyses maakt;
  • Hoe je een positieve bijdrage kan leveren op de drie pijlers van  Workforce Management: kosten, klant en medewerker.
Academie

Inhoud opleiding tactisch WFM

In de opleiding gaan we diep in op de vakinhoud die relevant is voor een tactisch WFM-er: kennis van (de samenhang tussen) alle elementen die de operatie en capaciteit van het klantcontactcenter raken.

Het minimaal aantal deelnemers voor de opleiding is vier.

08-09-2022 start opleiding

Vervolgdagen zijn op:
22-9-2022
6-10-2022
3-11-2022
17-11-2022

Microfoonstraat 5 – 1322 BN – Almere


Dag 1 – Introductie WFM en forecasting

Onderwerpen:

• De basis van WFM, geschiedenis, heden en toekomst;
• Wat is Workforce Management?;
• De WFM-cyclus, processen en rollen;
• Positionering van WFM;
• Samenwerking met de operatie;
• KPI’s: definities en berekeningen;
• Stappenplan forecasting;
• Schoonmaken data;
• Forecasting op gemiddelden en trend

Dag 2 – Forecasting

Onderwerpen:

Seasonality;
• Regressie analyse;
• Single exponential smoothing;
• Timeseries forecast;
• MAPE en WAPE;
• Recap forecasttraining

Dag 3 – Capaciteitsmanagement en Erlang-C

Onderwerpen:

• Wat houdt capaciteitsmanagement in?;
• Workload, Shrinkage etc.;
• Erlang-C;
• Routeringen;
• Single en multi-skilling;
• Capaciteitsplan.

Dag 4 – Poolmanagement en outsourcing

Onderwerpen:

Het belang van strategische personeelsplanning;
• Externe factoren bij poolmanagement;
• De huidige arbeidsmarkt;
• Contractvormen;
• Benodigde schaalbaarheid en flexibiliteit;
• Opbouw pool;
• Vormen van budgetteren;
• Kostencomponenten in het capaciteitsplan;
• Stappenplan opstellen fte-budget.

Dag 5 – Rapportage & analyse en Budgetteren

Onderwerpen:

• Relevant rapporteren;
• Handvaten voor analyse;
• Correlatie en causaliteit bepalen;
• Opstellen FTE-budget.


De opleiding bestaat uit 5 lesdagen en wordt afgerond met een praktijkopdracht.


De docenten zijn allen expert in het vakgebied Workforce Management. Zij kennen en beheersen alle elementen
van de WFM-cyclus en hebben hier praktische invulling aan gegeven gedurende hun loopbaan. Ook hebben ze
ruime ervaring in het geven van trainingen en het opleiden en coachen van medewerkers.


Gerelateerd