Opleiding tactisch-strategisch WFM

Opleiding tactisch-strategisch WFM

De opleiding Tactisch-strategisch WFM is een opleiding waarbij de werkpraktijk van de (toekomstige) forecaster of capaciteitsmanager een centrale plaats inneemt. Daarbij is er voldoende aandacht voor de theoretische onderbouwing.

  • 7 (optioneel 8) collegedagen.
  • € 2.450,- ex BTW (21%)
  • Klanten beoordelen ons gemiddeld met een 9!

Download brochure

Wat kun je na deze opleiding?

  • De organisatie gefundeerd adviseren over poolmanagement en sourcing op operationeel, tactisch en strategisch niveau
  • De organisatie gefundeerd inzicht bieden in de(financiële) gevolgen van de te maken keuzes op het vlak van poolmanagement;
  • Bepalen welke forecastmethodiek het beste bij uw organisatie past en de verschillende methodieken toepassen.

Wat weet je na deze opleiding?

  • Hoe je een capaciteitsplan inclusief scenario’s maakt;
  • Hoe je relevante rapportages en analyses maakt;
  • Hoe je een positieve bijdrage kan leveren op de drie pijlers van  Workforce Management: kosten, klant en medewerker.
Academie

Inhoud opleiding tactisch-strategisch WFM

In de opleiding gaan we diep in op de vakinhoud die relevant is voor een tactisch-strategisch WFM-er: kennis van (de samenhang tussen) alle elementen die de operatie en capaciteit van het klantcontactcenter raken. Daarnaast besteden we aandacht aan competentieontwikkeling en het vergroten van relevante vaardigheden.

Het minimaal aantal deelnemers voor de opleiding is vier.

Dag 1 – Introductie WFM en forecasting

Onderwerpen:

• De basis van WFM, geschiedenis, heden en toekomst;
• Wat is Workforce Management?;
• De WFM-cyclus, processen en rollen;
• Positionering van WFM;
• Samenwerking met de operatie;
• KPI’s: definities en berekeningen;
• Stappenplan forecasting;
• Schoonmaken data;
• Forecasting op gemiddelden en trend

Dag 2 – Forecasting

Onderwerpen:

Seasonality;
• Regressie analyse;
• Single exponential smoothing;
• Timeseries forecast;
• MAPE en WAPE;
• Recap forecasttraining

Dag 3 – Capaciteitsmanagement en Erlang-C

Onderwerpen:

• Wat houdt capaciteitsmanagement in?;
• Workload, Shrinkage etc.;
• Erlang-C;
• Routeringen;
• Single en multi-skilling;
• Capaciteitsplan.

Dag 4 – Poolmanagement en outsourcing

Onderwerpen:

Het belang van strategische personeelsplanning;
• Externe factoren bij poolmanagement;
• De huidige arbeidsmarkt;
• Contractvormen;
• Benodigde schaalbaarheid en flexibiliteit;
• Opbouw pool;
• Vormen van budgetteren;
• Kostencomponenten in het capaciteitsplan;
• Stappenplan opstellen fte-budget.

Dag 5 – Gesprekstechnieken

Onderwerpen:

• Communicatie algemeen;
• Het LSD-model;
• Adviseren;
• Presenteer jezelf en overtuig de ander.

Dag 6 – Rapportage & analyse en Budgetteren

Onderwerpen:

• Relevant rapporteren;
• Handvaten voor analyse;
• Correlatie en causaliteit bepalen;
• Opstellen FTE-budget.

Dag 7 – (Persoonlijk) leiderschap en omgaan met veranderingen

Onderwerpen:

• Wat is leiderschap?;
• Wat is persoonlijk leiderschap?;
• De zeven eigenschappen van effectief leiderschap (Covey);
• Het stappenplan van Kotter;
• De fasen van rouw van Kübler-Ross.

Dag 8 – Optioneel: presenteren eindopdracht

Voor het afronden van de eindopdracht kunt u de keuze maken of u dit wilt koppelen aan het oefenen van
presenteren. De eindopdracht kan op afstand beoordeeld worden door de docenten, of u kunt de opdracht
voor een fictief MT (de docenten) presenteren. Naast een beoordeling van de inhoud van uw opdracht, krijgt
u dan ook feedback op uw manier van presenteren (vorm en inhoud).


De opleiding bestaat uit 7 lesdagen en wordt afgerond met een praktijkopdracht.


De docenten zijn allen expert in het vakgebied Workforce Management. Zij kennen en beheersen alle elementen
van de WFM-cyclus en hebben hier praktische invulling aan gegeven gedurende hun loopbaan. Ook hebben ze
ruime ervaring in het geven van trainingen en het opleiden en coachen van medewerkers.


Certificaat

Deelnemers die het hele programma met goed gevolg doorlopen, ontvangen een certificaat van deelname.


Prijzen

€ 2.450,- ex BTW (21%)


Data & Locaties

28-09-2020 start opleiding


Vervolgdagen zijn op:
5-10-2020
26-10-2020
9-11-2020
23-11-2020
30-11-2020
14-12-2020

De opleiding wordt gegeven in Ede.
Galvanistraat 7, 6716 AE

Gerelateerd