Post HBO WFM voor het klantcontactcenter

Post HBO WFM voor het klantcontactcenter

De opleiding Workforce Management voor het klantcontactcenter is praktijkgericht met een duidelijk theoretisch fundament. De werkpraktijk neemt een centrale plaats in, maar er is ook ruimschoots aandacht voor de theoretische onderbouwing. De theorie- en praktijklessen, cases en literatuur sluiten aan bij recente ontwikkelen in het vakgebied.

In de opleiding gaan we diep in op de vakinhoud: een optimale werkvoorraadverwerking door het efficiënt en effectief aansturen van de medewerkers van het klantcontactcenter. Daarnaast besteden we aandacht aan competentieontwikkeling en het vergroten van relevante vaardigheden.

  • 14 collegedagen.
  • Studielast bedraagt circa 450 uur, 16 EC (European Credit/studiepunt)
  • € 6.500,- ex BTW (21%)
  • Klanten beoordelen ons gemiddeld met een 9!

Download brochure

Wat kun je na deze opleiding?

  • Je kunt de volledige WFM-cyclus  uitvoeren, beoordelen en optimaliseren;
  • Je kunt de organisatie gefundeerd adviseren over verschillende capaciteitsscenario’s en de (financiële) gevolgen daarvan aangeven;
  • Je kunt vanuit het WFM-perspectief afdelingen begeleiden bij onderzoeken en voorstellen, die gaan leiden tot verbeteringen van de kwantitatieve resultaten.

Wat weet je na deze opleiding?

  • Hoe je de efficiency van het klantcontact (systeeminrichting en operationeel) kunt optimaliseren en daarmee te vergroten;
  • Hoe je positieve bijdrage kunt leveren aan de medewerkerstevredenheid door o.a.  het toepassen van verschillende roostertechnieken en beschikbaarheidsregelingen;
  • Hoe je de bereikbaarheid van het KCC kunt optimaliseren en daarmee de klanttevredenheid positief kan beïnvloeden.
Inhoud en samenhang Post HBO Workforce management

Inhoud opleiding Post HBO Workforce Management

In de opleiding neemt de werkpraktijk een centrale plaats in, maar is er ook ruimschoots aandacht voor de theoretisch onderbouwing. Je leert alle stappen uit de WFM-cyclus in context te plaatsen en uit te voeren. Daarnaast gaan we aan de slag met de competenties die onmisbaar zijn voor een WFM-er om de organisatie goed te ondersteunen en adviseren, zoals presenteren, samenwerken en adviseren. Tot slot besteden we aandacht aan relevante kennis en vaardigheden op het gebied van onder andere WFM-systemen, Excel toepassingen, leiderschap en backofficebesturing. De opleiding wordt afgesloten met twee praktijkopdrachten, een theorietoets en een eindopdracht.

Post HBO WFM logo

Diploma

De Post HBO Workforce Management voor het klantcontactcenter is geaccrediteerd door het Centrum voor Post Initieel Onderwijs Nederland (CPION). Afgestudeerden ontvangen een officieel erkend diploma en worden bijgeschreven in het  register van afgestudeerden.

Blok 1 – Introductie WFM

Colleges:

  • Introductiecollege
  • De Workforce Managementcyclus

Leerdoelen/eindtermen blok 1:

  • Kennis van de (samenhang tussen de) processtappen binnen de WFM-cyclus;
  • Inzicht in de mogelijkheden en gevolgen van de positionering van WFM binnen de organisatie.

Blok 2 – WFM op strategisch en tactisch niveau

Colleges:

  • Forecastmethoden op gemiddelden, trend en seasonality
  • Gevorderde forecastmethodieken
  • Capaciteitsmanagement 1
  • Capaciteitsmanagement 2
  • Poolmanagement
  • Budgetteren
  • Werkcollege praktijkopdracht 1
  • Presentaties praktijkopdracht 1

Leerdoelen/eindtermen blok 2:

  • Kennis en beheersing van de uitvoering van de verschillende forecastmethodieken;
  • Het bouwen van een capaciteitsplan, met behulp van diverse Exceltoepassingen;
  • Het gefundeerd adviseren van het management van een organisatie over poolmanagement en sourcing op operationeel, tactisch en strategisch niveau, inclusief de financiële gevolgen.

Blok 3 – WFM op operationeel niveau

Colleges:

  • Roosteren
  • Zelfroosteren
  • Arbo en de arbeidstijdenwet
  • Trafficmanagement
  • Rapportage en analyse

Leerdoelen/eindtermen blok 3:

  • Kennis van de aspecten van de Arbowetgeving en de arbeidstijdenwet;
  • Weten welke componenten van belang zijn om een dekkend rooster op te leveren;
  • Weten welke methoden van zelfroostering er zijn en hoe men kan bepalen welke methode
    passend is voor de eigen organisatie;
  • Weten welke strategieën je kunt inzetten bij trafficmanagement om de KPI’s te behalen;
  • Inzicht in en beheersing van het proces van datamanagement, dataschonen en het maken van
    rapportages en analyses;
  • Weten welke data relevant is om de output van het WFM-proces te verbeteren;
  • Inzicht in de relatie tussen het WFM-proces en klant- en medewerkerstevredenheid.

Blok 4a – Ondersteunende vakken

Colleges:

  • Projectmanagement
  • Besturingsmethodieken
  • Van Blackoffice naar Backoffice
  • Verandermanagement

Leerdoelen/eindtermen blok 4a:

  • Bekendheid met de verschillende modellen voor contactcenterbesturing en weten wat de belangrijkste
    verschillen zijn;
  • Bekendheid met de huidige status van Backoffice-besturing en beschikbare technische voorzieningen;
  • Bekendheid met de ontwikkelingen op het gebied van Backoffice-besturing;
  • Kennis van verandermanagement en dit kunnen toepassen bij het begeleiden van een veranderproces
    in de organisatie;
  • Inzicht in de onderdelen die doorgaans in een projectplan aan de orde komen en de manier waarop
    zo’n plan tot stand komt.

Blok 4b – Persoonlijke ontwikkeling, competenties en vaardigheden

Colleges:

  • Leiderschapsstijlen en persoonlijk leiderschap
  • Gesprekstechnieken 1: communicatie algemeen en adviseren
  • Gesprekstechnieken 2: presenteren en overtuigen
  • Gesprekstechnieken 3: beïnvloeden
  • Leerdoelen/eindtermen blok 4b:
  • Onderbouwde adviezen op overtuigende wijze presenteren en weten welke presentatievorm het beste
    aansluit bij het publiek;
  • Kennis van gesprekstechnieken die ondersteunen bij adviseren, onderhandelen en beïnvloeden en deze
    kunnen toepassen;
  • Beter worden in het met vertrouwen spreken in het openbaar;
  • Presenteren op een manier die bij jou past;
  • Kennis van de eigenschappen van effectief (persoonlijk) leiderschap, leiderschapsstijlen en situationeel
    leiderschap.

Eindopdracht

Colleges:

  • Het schrijven van een verbeterplan
  • Verbeterplan: presentatie onderzoeksvragen
  • Eindpresentaties

Leerdoelen/eindtermen eindopdracht:

  • Algemene einddoelen opleiding;
  • Kennis en ervaring in het opstellen van een projectplan;
  • Onderbouwde adviezen op overtuigende wijze presenteren en weten welke presentatievorm het beste
    aansluit bij het publiek.


De opleiding bestaat uit 27 colleges die elk een dagdeel duren. De colleges zijn verdeeld over 14 collegedagen
en hebben vanuit het perspectief van de WFM-cyclus en gecombineerd met de eindopdracht, een logische
opbouw. Startdata van nieuwe klassen publiceren we op onze website: www.spril.nl.
De totale studielast bedraagt circa 450 uur, 16 EC (European Credit/studiepunt). Dit komt overeen met een
gemiddelde studielast van ongeveer 12 uur per week. Van de 16 EC worden er ruim 4 besteed aan het uitwerken
van de eindopdracht: Een verbeterplan voor een bestaande organisatie, bij voorkeur die waar u werkzaam bent.


De kerndocenten zijn allen expert in het vakgebied Workforce Management. Zij kennen en beheersen alle
elementen van de WFM-cyclus en hebben hier praktische invulling aan gegeven gedurende hun loopbaan.
Ook hebben ze ruime ervaring in het geven van trainingen en het opleiden en coachen van medewerkers.
Tot slot hebben ze ruime praktijkervaring opgedaan op managementniveau en leidinggeven en hebben ze
veranderprocessen begeleid.

Een aantal colleges wordt door gastdocenten gegeven. We selecteren deze gastdocenten op basis van hun
expertise op een bepaald vakgebied.


Prijzen

€ 6.500,- ex BTW (21%)


Data & Locaties

05-09-2019 start van de Post HBO opleiding 2019-2020


Vervolgdagen zijn op:

31-10-2019
14-11-2019
28-11-2019
12-12-2019
16-01-2020
30-01-2020
13-02-2020
05-03-2020
19-03-2020
26-03-2020
02-04-2020
14-05-2020

De training wordt gegeven op een inspirerende en centrale plek in Nederland.

Gerelateerd