Opleiding operationeel WFM

Opleiding operationeel WFM

De opleiding Operationeel WFM is een opleiding waarbij de werkpraktijk van de (toekomstige) roosteraar of trafficker een centrale plaats inneemt. Daarbij is er voldoende aandacht voor de theoretische onderbouwing.

  • 7 collegedagen.
  • € 2.450,- ex BTW (21%)
  • Klanten beoordelen ons gemiddeld met een 9!

Download brochure

Wat kun je na deze opleiding?

  • Bepalen welke strategie je kunt inzetten bij trafficmanagement om de KPI’s te behalen;
  • Relevante aspecten uit de Arbowetgeving en arbeidstijdenwet toepassen;
  • Regie nemen op het eigen professionele functioneren en hoe je het beste kunt communiceren.

Wat weet je na deze opleiding?

  • Hoe je een rooster- en trafficproces uitvoert, beoordeelt en optimaliseert;
  • Hoe je relevante rapportages en analyses kunt maken;
  • Hoe je een positieve bijdrage kan leveren op de drie pijlers van  Workforce Management: kosten, klant en medewerker.
Capaciteitsmanagement en Erlang C Training

Inhoud opleiding operationeel WFM

In de opleiding gaan we diep in op de vakinhoud die relevant is voor een Operationeel WFM-er: een optimale werkvoorraadverwerking door het efficiënt en effectief aansturen van de medewerkers van het klantcontactcenter. Daarnaast besteden we aandacht aan competentieontwikkeling en het vergroten van relevante vaardigheden.

Het minimaal aantal deelnemers voor de opleiding is vier

Dag 1 – Introductie WFM

Onderwerpen:

• De basis van WFM, geschiedenis, heden en toekomst;
• Wat is Workforce Management?;
• De WFM-cyclus, processen en rollen;
• Positionering van WFM;
• Samenwerking met de operatie;
• KPI’s: definities en berekeningen.

Dag 2 – Roosteren en WFM-systemen

Onderwerpen:

• Plaats en rol in de WFM-cyclus;
• Dekkingsdoelstellingen;
• Shrinkage;
• Inrichting WFM-systemen.

Dag 3 – Erlang-C en Wetgeving

Onderwerpen:

• ARBO-wetgeving;
• Arbeidstijdenwet;
• Wachtrijtheorie en Erlang-C;
• Workload berekenen;
• Capaciteit berekenen.

Dag 4 – Trafficmanagement

Onderwerpen:

• Plaats en rol in de WFM-cyclus;
• KPI’s, definities, berekeningen en beïnvloedingsinstrumenten;
• Adherence & The power of one;
• Samenwerking met de operatie.

Dag 5 – Gesprekstechnieken

Onderwerpen:

• Communicatie algemeen;
• Het LSD-model;
• Adviseren;
• Presenteer jezelf en overtuig de ander.

Dag 6 – Trafficmanagement en Rapportage & analyse

Onderwerpen:

• Real-time monitoring;
• Hand- en logboek;
• Relevant rapporteren;
• Handvaten voor analyse.

Dag 7 – (Persoonlijk) leiderschap en omgaan met veranderingen

Onderwerpen:

• Wat is leiderschap?;
• Wat is persoonlijk leiderschap?;
• De zeven eigenschappen van effectief leiderschap (Covey);
• Het stappenplan van Kotter;
• De fasen van rouw van Kübler-Ross.


De opleiding bestaat uit 7 lesdagen en wordt afgerond met een korte online toets.


De docenten zijn allen expert in het vakgebied Workforce Management. Zij kennen en beheersen alle elementen
van de WFM-cyclus en hebben hier praktische invulling aan gegeven gedurende hun loopbaan. Ook hebben ze
ruime ervaring in het geven van trainingen en het opleiden en coachen van medewerkers.


Certificaat

Deelnemers die het hele programma met goed gevolg doorlopen, ontvangen een certificaat van deelname.


Prijzen

€ 2.450,- ex BTW (21%)


Data & Locaties

8-4-2019 start opleiding

Vervolgdagen zijn op:

De training wordt gegeven op een inspirerende en centrale plek in Nederland.

Gerelateerd