Nancy Bruggeman

Nancy Bruggeman

Q&A

Hoe kwam je in aanraking met Workforce Management?

Doordat ik geen leuke baan kon vinden die aansloot bij mijn toeristische opleiding, ben ik tijdelijk aan de slag gegaan als medewerker klantenservice bij T-Mobile. In mijn gedachten zou dit voor een paar maanden zijn, maar een paar maanden werden al snel een jaar. Toen werd ik gevraagd om bij te dragen aan enkele klantenservice gerelateerde projecten, denk bijvoorbeeld aan een nieuw telefonieplatform. Hierbij kwam ik in contact met de Trafficker, Nick Sneijder. Door het uitvallen van een collega en de vakantieperiode was er nood aan de man. Ik mocht op stage bij Traffic! Al snel werd ik omgedoopt tot Trafficer. Vanuit Traffic ging ik ook planningswerkzaamheden oppakken, storingsdiensten draaien, en bijdragen aan verbeterprojecten en top secret nieuwe proposities. Nu, enkele jaren later, zijn Nick en ik weer collega's, maar dan bij Spril.


Je allereerste werkgever

Mijn eerste échte fulltime baan was bij een ANWB winkel als reisadviseuse. Mijn eerste WFM-baan was bij T-Mobile.


Wat vind je het leukst van Workforce Management?

Ik hou van feiten en cijfers, maar ook van een stuk menselijkheid. Traffic is van origine vrij hard. Ik ben er van overtuigd dat als je medewerkers, teamleiders en collega's uitlegt waarom iets moet of juist niet kan, je meer terug krijgt. De uitdaging van Workforce Management is het constante balanceren tussen mens, bedrijf en klant. En ik hou van een uitdaging.


Waarom kies je nu nog steeds voor het vak Workforce Management?

Elke dag is anders. Hoe leuk is dat! Je kan 's ochtends binnenkomen met de verwachting dat je een dag tegemoet gaat waarin er veel coaching, administratieve werkzaamheden en verlof ingezet kan worden. Tot er technisch iets mis gaat en je ellenlange wachtrijen hebt, waarin het alle hens aan dek is. Op dat moment is het je hoofd koel houden en de beste oplossing vinden voor de uitdaging waar je tegenaan loopt. Wat ook erg leuk is, is dat je alle segmenten van Workforce Management nodig hebt. Als de Forecaster niet juist heeft geanticipeerd op de impact van een bepaald project, dan heeft de Planner een planning opgeleverd die niet in de juiste balans is. Dit zorgt ervoor dat de Trafficer het heel druk krijgt tijdens de dagsturing. De kunst hiervan is dat alle segmenten elkaar voeden met wat er is gebeurd en wat er komen gaat. Teamwork en individueel werk in één.


Wat heeft Workforce Management jou geleerd?

Samen maak je het onmogelijke mogelijk. Als WFM'er heb je contact met veel verschillende takken binnen de organisatie. Dit zorgt ook voor verschillende doelen. Als marketeer vind je het fijn als er een gigantische boost komt op de verkoop. Maar als je als Planner en Trafficer onvoldoende tijd hebt om hierop te anticiperen, kan het plan van de marketeer alsnog een totale flop worden. Door het gesprek aan te gaan en erachter te komen wat elkaars beweegredenen zijn, begrijp je elkaar beter en kun je samen het doel naar een punt brengen waar de klant, het bedrijf en de medewerkers het meeste uit kunnen halen. Iets wat onmogelijk leek, wordt zo mogelijk gemaakt.

Waar heb je voor Spril gewerkt?

T-Mobile.


Favoriete opdracht?

Op dit moment heb ik mijn eerste opdracht bij Vodafone Ziggo. Ik kan ook zeker zeggen dat het mijn favoriete opdracht is! 's Ochtends opstaan en fluitend naar het werk gaan… heerlijk.


Wat doe je graag naast je werk?

Naast tijd doorbrengen met mijn vriend, vriendinnen en familie, ga ik heel graag uit eten. Ik blog hier ook over op www.pittigzoet.com. Daarnaast ga ik graag op reis: culturen ontdekken, dingen zien en beleven, maar ook af en toe een dag helemaal niks doen en lekker genieten op een parelwit zandstrand.


Favoriete film

Seven Pounds.


Favoriete muziek

Mijn smaak gaat alle kanten op. Op sommige momenten waardeer ik jazz, op andere momenten blèr ik mee met Broederliefde. Voor een feestje gaat mijn voorkeur uit naar electronic music. Maar je kunt me ook vinden bij een concert van Coldplay of Vrienden van Amstel live.


Favoriete eten

Ik eet eigenlijk alles! Zo een brede smaak heb ik ook wel nodig voor PittigZoet. Zeg nooit nee, maar probeer het! Misschien heeft de chefkok het zo bereid dat het helemaal naar jouw smaak is.