Optimalisatie en verbeteren bereikbaarheid

Wilt u beter bereikbaar zijn voor uw klanten of wilt u onderzoeken of uw contactcenterbereikbaarheid door middel van optimalisatie kunt verbeteren?

Bereikbaarheid als dissatisfier

Zoals u ongetwijfeld weet zal bereikbaarheid alleen tot klachten leiden, niemand is tevreden vanwege een goede bereikbaarheid. Daarmee is de impact van een goed bereikbaarheid op de beleving van de klanten veel geringer dan de impact van een slechte bereikbaarheid. Een goede bereikbaarheid begint bij het kiezen van een juist servicelevel.

Het servicelevel laat zien hoe goed een organisatie in staat is een consistente dienstverlening voor zijn/haar klanten te bieden of anders verwoord een servicelevel geeft weer, hoe goed een contactcenter in staat is transacties aan te nemen en door medewerkers uit te laten voeren op een wijze waarbij de onderneming door kan gaan met de dagelijkse activiteiten. Daarnaast zorgt het servicelevel ervoor dat er een verband bestaat tussen de gewenste resultaten en benodigde middelen én is een evenwichtig, concreet doel voor planning en budgettering.

Maar hoe kiest u nou een goed servicelevel?

Een optimaal servicelevel hangt van een aantal factoren:

  • De waarde die het contact vertegenwoordigt;
  • Arbeidskosten;
  • Lijn- of VoIP kosten;
  • De factoren die bepalend zijn voor wat een klant wil accepteren;
  • De wens van de onderneming om producten en diensten te differentiëren naar het door het contactcenter geboden level of service.

Een juist servicelevel is gekozen als:

  • Wordt voldaan aan de wensen en verwachtingen van de klant;
  • Abandonnement aanvaardbaar is of omgekeerd dat de bereikbaarheid van een contactcenter op niveau is;
  • Burn-out en fouten van de medewerkers tot het minimum beperkt blijven;
  • De kosten minimaal zijn;
  • De omzet maximaal is;
  • Het ondersteund wordt door het senior management.

En hoe zit het dan met de kwaliteit?

Het is heel goed mogelijk regelmatig het servicelevel te halen en tegelijkertijd verspilling, extra werk en lage kwaliteit te veroorzaken. En dat klopt, een al te grote concentratie op servicelevel heeft niet met kwaliteit van doen. Het servicelevel zegt uiteindelijk alleen maar dat niet al te veel bellers langer dan een bepaald aantal seconden heeft moeten wachten, voordat ze een medewerker aan de lijn krijgen. Echter een goed servicelevel is een absolute voorwaarde; het betekent dat contacten binnenkomen en beantwoord worden, zodat uw medewerkers en uw klanten datgene kunnen doen wat ze willen doen. Een armzalig servicelevel is funest voor de productiviteit; Kosten stijgen etc. en ergens op deze lijdensweg komt onvermijdelijk de kwaliteit onder druk te staan.

Wilt u graag een keer sparren over wat een goede bereikbaarheid voor uw organisatie, uw medewerkers en uw klanten kunnen betekenen. We komen graag bij u langs.

Klanten over Spril

Lees alle verhalen

”We kunnen de personeelscapaciteit beter afstemmen op de behoefte”Vodafone-Ziggo logo

Lees meer

Pagina delen: