Inrichting Learning loops

Is uw team te vaak met “brandjes blussen” bezig? Krijgt u nietszeggende antwoorden als u doorvraagt waarom de KPI’s niet gehaald worden?  Dan is het verstandig om learning loops in te richten. Met andere woorden leren van de “fouten” en een omgeving creëren waar deze correct geadresseerd worden en niet onbelangrijk worden opgelost. Wij van Spril helpen u graag hiermee.

Er zijn 3 types van loop learning

  • Bij Single-loop learning volgen we de regels om een probleem of ongewenste uitkomst te corrigeren;
  • Bij Double-loop learning mogen we de set regels zoals die bij single-loop learning zijn geïntroduceerd verbreken om ervoor te zorgen dat een probleem of ongewenst uitkomst niet meer voorkomt;
  • Triple-loop learning laat ons nadenken over wat we geloven, hoe we denken, wat onze waarden zijn en hoe die zich verhouden tot wat we doen en hoe we het doen.

Belangrijk is om te weten dat deze types niet los van elkaar kunnen bestaan, de één heeft de ander nodig om effectief te zijn. We zullen inzoomen op single- en double-loop learning.

Single-loop learning

Hoe werkt single-loop learning in contactcenteromgeving. Er is een set van acties die de medewerker mag uitvoeren: extra uren uitvragen, diensten en uren verschuiven en non-voice werkzaamheden en overige werkzaamheden verplaatsen naar telefonie. De medewerker kijkt keer op keer wat de genomen actie voor impact heeft op de te halen KPI. Werkt het niet dan probeert hij een andere van de bovengenoemde acties. Deze acties zijn van tevoren vastgelegd zijn in bv. een traffichandboek.

Als we dit in een plaatje zetten dan ziet dit er als volgt uit:

single learning loop

Single-loop learning gaat dus over ‘het volgen van de regels’ om een probleem/ongewenste uitkomst te corrigeren. Organisaties die zich alleen bezighouden met single-loop learning zullen naar alle waarschijnlijkheid keer op keer dezelfde “fouten” maken. Met andere woorden ze verzanden in “brandjes blussen”.

Double-loop Learning

Hoe werkt double-loop learning in een contactcenteromgeving. De medewerker stelt de huidige set van acties en het framework ter discussie en gaat in overleg met de diverse stakeholders om hierin verbeterslagen te maken.

Als we dit in een plaatje zetten dan ziet dit er als volgt uit:

double learning loop

Bij Double-loop learning houdt u de huidige set van regels, procedures en restricties tegen het licht en indien er betere wegen te bedenken zijn, mag de deze huidige set aangepast worden. Met als doel het oplossen van een probleem die keer op keer optreedt.  Met andere woorden bij double-loop learning repareert u het huidige framework waarop de acties zijn gebaseerd. U verandert bv. de procedures en beperkingen en haalt hierdoor betere resultaten.

Organisaties die zich bezighouden met double-loop learning, repareren de fouten/problemen en gaan terug naar het framework om de oorzaken aan te pakken en verzanden niet in symptoombestrijding.

Learningloops en Spril

Wij van Spril helpen u graag het ontwerpen, inrichten en uitvoeren van deze learning-loops zodat u en uw mensen i.p.v. brandjes blussen, de brandhaarden kunnen aanpakken. Met als gevolg rust, voorspelbaarheid en een lerende organisatie. Wilt u hier graag meer over weten of wilt u graag een keer sparren over wat het inrichten van deze learning-loops voor uw organisatie kan betekenen. Wij komen graag bij u langs.

Klanten over Spril

Lees alle verhalen

”We kunnen de personeelscapaciteit beter afstemmen op de behoefte”Vodafone-Ziggo logo

Lees meer

Pagina delen: