Implementeren besturingsmethodieken

Bent u op zoek naar een methodiek om uw Klantcontactcenter en/of uw WFM-afdeling te besturen? Of wilt u controleren of de huidige besturing voldoet.

Besturingsmethodieken

Er zijn verschillende besturingsmethodieken en certificeringen hierop beschikbaar. U kunt denken aan COPC, ECCS (ISO18295), ITO en Lean/SixSigma, maar een eigen adaptatie hierop kan natuurlijk ook. Deze methodieken hebben een aantal overeenkomsten; Ze geven richtlijnen hoe u het klantcontact kunt besturen, wat u moet meten, welke processen er nodig zijn en niet onbelangrijk hoe u dit organiseert.  Daarnaast helpen deze methodieken u met tools en handvatten om snelle service, kwaliteit, tevreden klanten en medewerkers te realiseren en de kosten te minimaliseren.

Het plaatje van COPC ziet er als volgt uit:

COPC

Service

Is de snelheid vanuit het klantperspectief hoe lang dingen duren voordat ze zijn afgerond (bv. Telefoongesprek, beantwoording op email etc.).

Kwaliteit

Het direct juist en op de eerste keer correct afhandelen van klanttransacties (direct het goed antwoord geven, klant correct helpen, de bestelling goed invoeren etc.).

Revenue

Genereren van inkomsten bij klantcontact.

Kosten

Richt zich op efficiency en de kosten die ermee gemoeid zijn om een product of dienst te leveren (interne kosten).

Als de contactcenter-/ WFM-besturing niet goed ingericht is, loopt u de kans dat er veel verborgen kosten worden gemaakt; de figuurlijke lekkende kraan. Door het vastleggen en uitvoeren van de benodigde processen en procedures brengen wij deze verborgen kosten aan het licht en kunt u ze aanpakken. Figuurlijk gezien kunt u een besturingsmethodiek vergelijken met een leertje. Weet u wel zo’n leertje die de lekkende kraan dicht.

Spril helpt met u het auditeren en implementeren van uw besturingsmethodiek

Met onze scherpe blik en ruime ervaring in de markt, hebben wij alle kennis in huis om u te helpen met het analyseren van uw huidige inrichting. Wij zorgen voor een helder advies en een eventueel verbeterplan. Wilt u hier graag meer over weten, neem dan gerust contact met ons op. Wij komen graag bij u langs.

Klanten over Spril

Lees alle verhalen

”We kunnen de personeelscapaciteit beter afstemmen op de behoefte”Vodafone-Ziggo logo

Lees meer

Pagina delen: