Een goede planning/rooster maken

Een goed rooster maken is een uitdaging op zich. Het is jongleren voor gevorderden en vereist vaardigheden die verder reiken dan alleen het analytische. Waarom? Dit komt doordat een planner rekening dient te houden met allerlei verschillende belangen.

  • Klant: “Het contactcenter moet ruim voldoende personeel plannen om er te zijn als ik bel, elke dag van de week en op elk tijdstip van de dag”.
  • Medewerker: “Ik wil elke week dezelfde tijden werken, zodat ik vervoer en kinderopvang kan regelen. Het liefst zou ik om 8:00 beginnen en op hetzelfde moment pauzes nemen als mijn vrienden binnen het team”.
  • Contactcenter Manager: “Een van de belangrijkste KPI’s is servicelevel en deze moet over de dag consistent zijn met een minimum aan onder- en overbezetting. Daarnaast moeten we waar mogelijk rekening houden met de voorkeuren van de agent waardoor we het hoge verloop van de laatste tijd kunnen beteugelen”.
  • Contactcenter Supervisor/Teamleider: “Ik wil graag dat de medewerkers in mijn team dezelfde roosters hebben zo dat ik af en toe een dagstart kan plannen en makkelijker bij kan houden wie waar hoort te zijn en wat te doen”.
  • Senior Executive: “We moeten er zijn als onze klanten bellen, maar we kunnen ons niet veroorloven om extra personeel in te huren. Kunnen we het personeel die we hebben niet efficiënter inzetten zodat zij de calls zonder toevoeging van headcount kunnen opvangen”.

Naast deze belangen dient ook nog de forecast accuraat te zijn, er een goede capaciteitsinschatting gemaakt te worden en vertaald te worden naar de intervallen over de dag. Hieronder een aantal zaken die kunnen helpen met kunnen maken van een goed rooster.

Full coverage of balance under/over staffing

Een belangrijke beslissing die moet worden genomen is of de dekking op ieder interval op orde moet zijn of dat er op bepaalde momenten een onderbezetting wordt geaccepteerd.

Bij Full coverage maken we een rooster die al het piekaanbod kan afhandelen. De voordelen van deze methode is dat elk interval de SLA wordt gehaald, er is ruimte voor kleine afwijkingen van de Forecast en er is meer beschikbaarheid overig taken af te handelen. Dit klinkt mooi maar de nadelen zijn dat je over het algemeen met een overbezetting draait, wat resulteert in hogere kosten en minder productieve medewerkers.

Bij Balance over/under schedule maken we een rooster die de meeste intervallen dekkend is en we accepteren op bepaalde momenten een onderbezetting. Deze methode zie je terug binnen de meeste contactcenter, dit vanwege het kosten aspect.  Er moet dan natuurlijk gedacht worden in -1s en +1s en natuurlijk niet -20s en +20s. Een Consistente dienstverlening moet te allen tijde geborgd blijven.

Optimalisatie technieken

De planner wil verschillende soorten diensten in verschillende combinaties proberen om tot de beste match met de workload te komen. Hiervoor hebben we een aantal verschillende optimalisatietechnieken voorhanden waaronder:

  • Uitgebreide rooster mix: Een aantal shifts verlengen tot meer dan 8 uur zodat er geen nieuwe shifts toegevoegd hoeven te worden en/of combineren met kortere shifts.
  • Gespreide starttijden: Hierdoor worden de pauzetijden en andere activiteiten ook gespreid.
  • Activiteiten optimalisatie: Bijvoorbeeld pauze optimalisatie en overige werkzaamheden zoveel mogelijk binnen de overbezettingsmomenten te plannen.
  • Agent voorkeuren: Moeten in balans zijn met de benodigde bezetting.

Tips bij het maken van het rooster

Naast de optimalisatie technieken hier nog enkele tips die je kan helpen om een goed rooster te maken:

  • Werk met parttime shifts om een betere dekkingsgraad te krijgen;
  • Adviseer HR bij werving van nieuwe medewerkers ten aanzien van (de invulling van) deeltijdcontracten en beschikbaarheid;
  • Probeer bv. een puntensysteem te gebruiken om voorkeuren te verwerken. Deze systemen geven vaak een betere dekkingsgraad en zijn vaak eerlijker voor alle medewerker;
  • Maak shifts van verschillende lengte en met verschillende starttijden;
  • Schuif na gereedmaken van het rooster regelmatig met pauzetijden, lunches en niet-productieve activiteiten;
  • Zet flex medewerkers in die op het laatste moment via “shiftbidding” de gaten in het rooster kunnen vullen.

Het plannen en roosteren is de spreekwoordelijke mix tussen Art en Science en het kost tijd, oefening en samenwerking om eigen te maken. De resultaten die je gaat zien spreken boekdelen en je zal veel leren als je de moeite neemt om de werkelijkheid en de prognose goed met elkaar te vergelijken en hiervan te leren.

Pagina delen: