Wat is Traffic Management?

Traffic management is het procesgedeelte waarin vraag en aanbod in de operatie op elkaar worden afgestemd, om zo het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren. Traffic grijpt in zodra de afwijking in het aanbod of bezetting ervoor dreigen te zorgen dat de servicedoelstellingen (bv. servicelevel) niet behaald worden.

Dagsturing is vaak een verantwoordelijkheid van de Trafficer

Ervaring leert dat zelfs met een accurate voorspelling van het werkaanbod, voldoende capaciteit en een dekkend rooster, de dag tóch anders kan lopen dan verwacht: Er worden meer of minder mensen ziek dan verwacht, werkaanbod blijft achter, door een storing is de productiviteit van medewerkers lager dan verwacht; et cetera.

De medewerker die verantwoordelijk is voor het oplossen van deze verstoringen, of ze nu met medewerkers, klanten of IT/processen te maken hebben, wordt vaak “Trafficer” genoemd. In klantcontactomgevingen komen we veelal deze dedicated rol tegen. Door de dynamiek van het werk wordt vaak gekozen voor verbijzonderde aandacht voor deze taken. Of deze taken nu belegd zijn bij een trafficer, of leidinggevende of planner; ze zijn van cruciaal belang om de performance te halen.

Het uitdagende van Traffic is dat de theorie meestal afwijkt van de praktijk en omdat we vaak proberen een balans te vinden tussen kwaliteit en kosten (en daarmee samenhangend de hoeveelheid ingeplande medewerkers) zijn we ook in de uitvoering op dagbasis nog bezig met het nemen van beslissingen vanuit dat kader.

Dagsturing is noodzakelijk

Wanneer het rooster gemaakt is, moeten ad hoc beslissingen en maatregelen ervoor zorgen dat de servicedoelstellingen op niveau blijven. Aangezien we altijd achter de vraag aanhollen is het van belang dat we een accurate Forecast, een juiste capaciteitsinschatting en een rooster die zo dicht mogelijk hierop aansluit, combineren met goede real-time management.

Het is van belang dat we weten wat er speelt zodat we hierop kunnen anticiperen. Niet als politieagent maar juist verbinding maken met de omgeving, een beetje ritselen en regelen, optimaal gebruik maken van de flexibiliteit die er is, zodat er een goede balans ontstaat tussen de efficiency behoefte van de organisatie, de service behoefte van de klant en de persoonlijke behoefte van de medewerker.

Kenmerken van een goede trafficer

Kenmerken van een goede trafficer zijn: begrip van het WFM-Proces, inzicht in waar het aanbod vandaan komt, interpersoonlijk en een koele geest. Daarnaast is een grondig begrip van willekeurig binnenkomende calls noodzakelijk zodat er niet overdreven gereageerd wordt op normale variaties van het aanbod, of omgekeerd dat er te lauw gereageerd wordt op reële trends.

Spril en Dagsturing

Spril is als expert op WFM regelmatig betrokken geweest bij het inrichten van een optimaal Traffic managementproces en trainen de medewerkers hierin. We helpen organisaties anders naar dit onderdeel van de WFM-cyclus te kijken en ondersteunen hen in de optimalisatie hiervan. Wilt u meer weten over hoe we dit doen? Neem gerust contact met ons op, we komen graag bij u langs.

Pagina delen: