Wat is Capaciteitsmanagement?

Capaciteitsmanagement is het procesgedeelte waarin de vertaling wordt gemaakt van de Forecast naar het aantal FTE dat nodig is om het werk in de Forecast binnen de gestelde doelen af te handelen”. Met andere woorden: Het vertalen van de workload naar de workforce. Dit gebeurt zowel voor de korte termijn (als basis voor de roosters) als (middel)lange termijn (budgetcyclus en poolmanagement). Er wordt rekening gehouden met het verwachte werkaanbod en overige activiteiten zoals werkoverleg, ziekte/verlof en projecten.

Succesvolle capaciteitsplanning

Een succesvolle capaciteitsplanning geeft wekelijks inzicht in de mate waarin de benodigde capaciteit in uren zich verhoudt tot de beschikbare capaciteit in uren. In plaats van in uren, kan dit natuurlijk ook in bijvoorbeeld FTE’s inzichtelijk gemaakt zijn. Het geeft dus antwoord op de vraag; “Heb ik genoeg medewerkers in mijn organisatie om aan mijn klantvraag te kunnen voldoen?” en geeft daarmee vaak ook keuzerichtingen aan. Een capaciteitsplanner is dan ook vaak bezig met het doorrekenen van scenario’s; “Wat gebeurt er als…” is een bekende uitvraag bij de capaciteitsplanner. Hoe effectiever de capaciteitsplanner, des te meer is hij/zij proactief in staat om dergelijke vragen te voorzien en op voorhand af te vangen door scenario’s te schetsen en keuzes te bieden.

Hoe komen we tot een accurate capaciteitsinschatting?

Stap 1

Bereken de basisbezetting voor de voice-  en chatstromen. Hou hierbij rekening met de level of service die u wilt bieden.  Dit kan op basis van Erlangs-wachttijdtheorie of met een ACD-simulatie.

Stap 2

Bereken de basisbezetting voor non-voice en social mediastromen.

Stap 3

Bereken de verschillende shrinkage componenten. Onder shrinkage verstaan we alle tijd die niet wordt besteed aan het afhandelen van werk in het primaire proces (calls, mails, brieven, mutaties, etc.). Denk hierbij aan zaken als (werk)overleg, ziekte, verlof, coaching, training etc.

M.a.w. wanneer een capaciteitsinschatting gemaakt wordt dient men, naast de benodigde uren die nodig zijn om de klant te helpen, rekening te houden met extra in te zetten capaciteit voor zaken die niet direct te relateren zijn aan klant contact.

Stap 4

Richt uw pool medewerkers zo in dat deze qua flexibiliteit, beschikbaarheid en schaalbaarheid past bij de grillen van uw organisatie. M.a.w. de contractmix en beschikbaarheid van de pool dient in overeenstemming te zijn met de klantwens.

Capaciteitsmanagement en Erlang C Training

Capaciteitsmanagement en Erlang C de basis - Training

We gaan het hebben over Poolmanagement, wachttijdtheorie (Erlang-C), computersimulatie, voice- en non-voice stromen, voor- en nadelen van single en multi-skilling en we gaan capaciteits- en budgetberekeningen maken.

Lees verder >>

Locatie: De training worden gegeven op een inspirerende en centrale plek in Nederland waarbij de lunch is inbegrepen

Spril en Capaciteitsmanagement

Spril is als expert in workforce management bekend met capaciteitsmanagement en capaciteitsplanning. We hebben een bewezen trackrecord in het opstellen van capaciteitsplannen en het inrichten van capaciteitsmanagement. Wilt u meer weten over hoe u in bijvoorbeeld Microsoft Excel een goed capaciteitsplan zou kunnen maken? Neem gerust contact met ons op, we komen graag bij u langs.


In onze WFM Tool hebben we een calculator die helpt bij het berekenen van de benodigde capaciteit voor een kwartaal:

Pagina delen: