Workforce Management in 2035

Workforce Management in 2035

Hoe ziet het vakgebied van Workforce Management er over pakweg 15 jaar uit? Het bestaat niet meer. Inderdaad, je leest het goed, het bestaat niet meer. En om meteen maar een siddering van angst door je ruggenmerg te jagen, zal ik deze quote larderen met een voor insiders beroemde quote uit de tv-serie Star Trek: “Resistance is futile”.


Geschreven door: Edwin van der Hilst

“De term Workforce Management wordt het meeste gebruikt in Klantcontactcenter omgevingen, maar we komen het ook steeds vaker tegen in de retail en de zorg.

Workforce Management, vroeger en nu

Workforce Management als proces is nog vrij jong. In de jaren ‘80 en ‘90 uit de vorige eeuw is het vakgebied ontsproten uit bestaande processtromen zoals SCM (Supply Chain Management), PPS (Production Planning Systems) en wat recenter uit ERP (Enterprise Resource Planning). De term wordt meestal gebruikt in Klantcontactcenteromgevingen, maar we komen het ook steeds vaker tegen in de retail en de zorg. In essentie blijft het vraagstuk hetzelfde, ongeacht de branche: het toewijzen van precies genoeg medewerkers met de juiste vaardigheden op het juiste moment op de juiste plek op de juiste taak. Dit om te voldoen aan een optimale service naar klanten toe. De afgelopen jaren is er een steeds grotere opmars van softwaresystemen die hierin kunnen ondersteunen. Het complexe rekenwerk om tot een goede voorspelling van het werkaanbod te komen, wordt veelal door slimme IT’ers doorgerekend en ook de bepaling van de capaciteitsbehoefte wordt door software steeds slimmer gedaan. Toch zien we op de voorgaande stappen nog steeds veel Excel werk. Planners en/of Forecasters bouwen intelligente macro’s in Visual Basic om tot berekeningen te komen van het te verwachten werkaanbod. Daar waar vroeger enkel met gewogen gemiddelden werd gerekend, zien we nu ook andere Forecastmethodieken (in het bijzonder wiskundige/statistische theorieën) steeds vaker terug in de Exceltools die door Planners gemaakt worden. Ook de roosterfunctionaliteit in de software wordt steeds beter in het inroosteren van medewerkers op het werk. Hiermee wordt rekening gehouden met de Arbeidstijdenwet, contracturen, productiviteit van medewerkers, et cetera. De kracht van de software om om te gaan met complexe structuren als Multi-skilled, Multi-site en multimedia is zeker de afgelopen jaren sterk verbeterd. Maar om nu te spreken van een innovatie? Een doorbraak? Nee, dat is niet mijn beleving.

Veel van hetzelfde, innovatie blijft achter

Steeds gebruikersvriendelijker en gemakkelijker voor medewerkers om bepaalde zaken in af te handelen. Een soort selfservice in gevallen als verlof/ruilingen. We automatiseren en vergemakkelijken een klassieke werkmethode. Het resultaat: we kunnen meer met minder. De Planner wordt steeds meer ontdaan van zijn uitvoerende taken waar de software het overneemt en wat overblijft aan werk, vraagt steeds meer analyse en denkkracht om goede inschattingen te maken van werkaanbod, medewerkersbeschikbaarheid en productiviteit. De gevleugelde zin; “Het toewijzen van de juiste hoeveelheid medewerkers, met de juiste vaardigheden, op het juiste moment op de juiste plek met de juiste taak.” is hiermee vrijwel geautomatiseerd. Er wordt niet geïnnoveerd, maar geautomatiseerd. En dat is toch écht wat anders. Hiermee lijkt de evolutie van Workforce Management vooral ingegeven te worden op suïcide voor de factor mens. WFM moet volledig geautomatiseerd worden. Waar is de innovatie?

Verslaafd

Een definitie van het woord “verslaafd” is: “Het niet kunnen beheersen van de drang tot het gebruik van middelen waarvan men psychisch en lichamelijk afhankelijk wordt”. Vervang het woord “middelen” hier door “software” en laat het woord “lichamelijk” eens weg en je krijgt: “Het niet kunnen beheersen van de drang tot het gebruik van software waarvan men psychisch afhankelijk wordt”. Dat lijkt aan de hand te zijn bij de Nederlandse Spoorwegen. Ze zijn geen dader, maar wellicht slachtoffer van een afhankelijkheid die ontstaan is van software. Denk je eens in: 22 jaar geleden is deze software onderdeel geworden van de besturing van de Nederlandse Spoorwegen. Het is het pakket waarmee de twee grootste knoppen die de kosten beïnvloeden bediend worden: treinen en personeel. Als er iets is waar de NS de afgelopen jaren zeker mee te maken heeft gehad, is het wel het draaien aan die knoppen om de kosten te reduceren. 22 jaar lang is dit pakket het stuurwiel geweest waarmee gestuurd is binnen de Nederlandse Spoorwegen. Ongetwijfeld is het pakket verweven met allerhande andere systemen binnen de NS waaruit rapportages, analyses en scenario’s gedraaid kunnen worden die helpen in het nemen van beslissingen. Deze software is zo’n integraal onderdeel geworden van de besturing op lange én korte termijn binnen de NS, dat overstappen naar een ander pakket wel heel spannend wordt. Bij elke update van het pakket, of hernieuwing van de contracten zullen er nieuwe features geïmplementeerd worden waardoor de organisatie een nieuw “shotje” software krijgt, waardoor de verslaving ongemerkt steeds langer duurt.

“Geen eigen wil meer, maar gestuurd worden door een collectief brein waarin het individu geen plek meer heeft.

“Resistance is Futile”

In de tv-serie Star Trek (vast een programma dat veel lezers met een bèta-achtergrond zal aanspreken) komt een surrealistisch, buitenaards leven voorbij dat “The Borg” heet. The Borg is een volk dat ontstaan is uit het assimileren van andere volkeren door hen te infecteren met een nano-virus: een piepklein, zelf groeiend biotechnisch virus dat mensen of andere soorten (buitenaards) leven, verandert in een soort hybride tussen mens en machine. Dit is zichtbaar gemaakt doordat mensen ineens mechanische armen krijgen met stukken gereedschap of wapens hierin. The Borg heeft een insectachtige manier van benaderen en lijkt hiermee op een groep sprinkhanen. Zij vliegt in haar ruimteschip door de ruimte en al wat ze tegenkomt wordt geassimileerd en sluit zich daarmee aan bij The Borg. Toen ik dit als jongetje van 15 voor het eerst zag vond ik dit best angstaanjagend. Het meest afschrikwekkend was één sleuteleigenschap van The Borg: een collectieve geest. De wil van het geassimileerde wezen werd onderdrukt en vervangen door een collectieve wil, geheugen en geest. The Borg stond dus constant met elkaar in verbinding en werd instinctief en collectief aangestuurd. Geen eigen wil meer, maar gestuurd worden door een collectief brein waarin het individu geen plek meer heeft. Een effectieve manier voor The Borg om zichzelf te verdedigen en aanvallen uit te voeren, maar een weinig verlichte plek voor creativiteit of plezier. The Borg introduceerde zich steevast in de serie door zichzelf aan het aankomende slachtoffer voor te stellen: “We are Borg, you will be assimilated. Resistance is futile”.

Borg en Workforce Management

The Borg en Workforce Management

The Borg en WFM, waar zitten de raakvlakken? The Borg maakte gebruik van techniek om het toewijzen van de juiste soortgenoten met de juiste vaardigheden op de juiste plek met de juiste taak, optimaal te laten plaatsvinden. Het collectieve geheugen. Stel je eens een tool voor waarop je als een soort Borg-koning(in) kunt inloggen. Eenmaal ingelogd zie je al je medewerkers met een overzicht van al hun vaardigheden, waar ze zitten, wanneer ze kunnen werken (en wanneer ze moeten slapen) en hoe gezond ze zijn. En door een druk op een grote rode knop kun je hen volledig geautomatiseerd aan het werk zetten om een taak te volbrengen met optimale instellingen. Een soort schaakcomputer, zeg maar. Je hoeft alleen maar in te loggen en op de knop te drukken, de computer doet de rest en beweegt de schaakstukken op het juiste moment naar de juiste plek. Succes gegarandeerd, zou je zeggen. Maar niets is minder waar. Het leuke van een spel is dat er een element in zit waar de factor mens zelf keuzes moet maken, waarin strategieën uitgevoerd moeten worden, et cetera. En toch lijkt dit de wereld te zijn waar we nu al in zitten. Die ene rode knop bestaat nu nog uit meerdere knoppen, maar bij elke software update zit er een knop minder in. We worden geassimileerd. Resistance is futile. Of toch niet?

Innovatie als wapen?

Om de parallel maar even door te trekken: The Borg zijn nooit echt verslagen door de mensen. In de gevallen dat het om een één op één gevecht ging waarbij de mensen wonnen, werd er altijd iets innovatiefs gedaan, buiten de standaardpaden om, om te winnen. Terugreizen in de tijd bijvoorbeeld, om The Borg al te verslaan voordat ze groot kon worden. Of het infecteren van het Borgvolk met een virus om het collectieve geheugen te blokkeren. Hierdoor kon de groep immers niet meer functioneren; zonder instructie van bovenaf bleef een Borgwezen gewoon stilstaan en deed het niets. Goed, wij kunnen niet terugreizen in de tijd en een IT bom plaatsen om de tooling te ontregelen; dat lijkt me ook geen wetmatig alternatief. Wat beide oplossingen wel gemeen hebben, is innovatie. Men stopte een effectief geautomatiseerd proces door iets creatiefs en verrassends te doen.

“Workforce Management zal in 2035 niet meer bestaan. Er is geen “management” meer op de inzet van personeel. Software zal faciliterend zijn in de wijze waarop personeel wordt toegewezen aan werk. Hoogstwaarschijnlijk zal daarin de software niet eens de werktijden pushen, maar zal de medewerker de werktijden claimen. Met andere woorden: een paradigmaverschuiving.”

Wij assimileren The Borg?

Wat nu als wij The Borg (in dit verhaal natuurlijk de metafoor voor de software oplossingen) assimileren? En dus niet als werkgever waarbij je een tool koopt en daarmee zegt dat je hem geassimileerd hebt (immers, wie is afhankelijk van wie?), maar als medewerkers. Als groep. Een collectieve geest die de software gaat gebruiken als haar slaaf, in plaats van (zoals in Star Trek) andersom. Dit brengt mij op de titel van dit artikel. Workforce Management zal in 2035 niet meer bestaan. Er is geen “management” meer op de inzet van personeel. Software zal faciliterend zijn in de wijze waarop personeel wordt toegewezen aan werk. Hoogstwaarschijnlijk zal daarin de software niet eens de werktijden pushen, maar zal de medewerker de werktijden claimen. Met andere woorden: een paradigmaverschuiving. Daar waar nu de focus vooral ligt op het inzichtelijk maken van het werkaanbod en daarmee de medewerker dwingen om er te zijn als de klant er is of er om vraagt, zal de medewerker bepalen wanneer hij/zij werkt en de werkgever dwingen om ervoor te zorgen dat er dan klanten zijn. Kortom: het “toewijzen” in de definiërende zin, zal niet meer bestaan. Er zal op elk moment iemand zijn die een klant kan helpen met een vraag. Met de toenemende automatisering zal er steeds meer beschikbaarheid zijn. Denk maar na: als al ons “simpele werk” wordt geautomatiseerd, zullen er veel mensen zijn die beschikbaar zijn voor ander werk. Als we al die mensen nu bundelen in een grote groep en we voorzien hen van techniek om elke willekeurige klantvraag te bedienen… Of creëren we dan toch zelf The Borg..?

Klanten over Spril

Lees alle verhalen

”We kunnen de personeelscapaciteit beter afstemmen op de behoefte”Vodafone-Ziggo

Lees meer

Pagina delen: