Wat is Workforce Management (WFM)?

Workforce management bestaat uit 4 kernonderdelen die elk een eigen functie hebben.

1. Forecasting:

Het Forecast proces omvat een statistische en taxerende interpretatie van historische gegevens om de toekomstige workload (Contactvolume en AHT) op week, dag en interval te voorspellen. Deze informatie gebruiken we om de benodigde capaciteit te bepalen.

Dit proces mits goed ingericht zorgt voor voorspelbaarheid binnen het Klantcontact centrum.

2. Capaciteitsmanagement:

Capaciteitsmanagement is het procesgedeelte waarin de vertaling wordt gemaakt van de Forecast naar het aantal FTE dat nodig is om het werk in de Forecast binnen de gestelde doelen af te handelen”. Met andere woorden: Het vertalen van de workload naar de workforce. Dit gebeurt zowel voor de korte termijn (als basis voor de roosters) als (middel)lange termijn (budgetcyclus en poolmanagement). Er wordt rekening gehouden met het verwachte werkaanbod en overige activiteiten zoals werkoverleg, ziekte/verlof en projecten. Dit proces mits goed ingericht zorgt voor flexibiliteit binnen het Klantcontact centrum.

3. Roostering:

Roostering is het procesgedeelte die volgt vanuit capaciteitsmanagement. In het rooster wordt de vertaling gemaakt van het aantal benodigde medewerkers naar ingeroosterde activiteiten per medewerker.  Roostering is essentieel om inzicht te krijgen hoe de theoretische voorspelling uit gaat pakken in de operationele klant contactomgeving.

De complexiteit van dit proces laat zich beïnvloeden door de hoeveelheid aan verschillende competenties (skills) en mediatypes (calls, mail, chat etc.) die de organisatie kent. Dit proces mits goed ingericht zorgt voor efficiency en medewerkerstevredenheid binnen het Klantcontact centrum.

4. Trafficmanagement:

Traffic is het procesgedeelte waarin vraag en aanbod in de operatie op elkaar worden afgestemd om zo het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren. Traffic Management grijpt in zodra de afwijkingen in aanbod of bezetting ervoor (dreigen te) zorgen dat de service doelstellingen (servicelevel, doorlooptijd, etc.) niet behaald worden. Dit proces mits goed ingericht zorgt voor een goede bereikbaarheid van het Klantcontact centrum.

Al deze stappen zijn natuurlijk onderhevig aan analyse en optimalisatie.

Workforce Management en Spril

In de context van onze dienstverlening gebruiken wij de term Workforce Management om aan te duiden; “De besturing van alle randvoorwaarden om te komen tot een juiste toewijzing van het juiste aantal werknemers met de juiste vaardigheden op het juiste moment voor de juiste taak.” U kunt hierbij dan ook denken aan zaken als: het voorspellen van werkaanbod, het plannen van de capaciteit, het produceren van werkroosters of dienstroosters voor medewerkers, het dagelijks bijsturen op de dag en het vastleggen en naleven van procedures en werkwijzen. Ook de inrichting van ondersteunende software, het bouwen en beheren van rapportagetools en de financiële besturing horen hierbij.

De klant staat binnen Workforce Management centraal

De klant staat hierin centraal en is bepalend voor de toewijzing van de juiste (aantallen) medewerkers. Dit is een belangrijk vertrekpunt bij de implementatie van een WFM-besturing; de klant of cliënt staat centraal. Workforce Management levert organisaties dan ook verbeteringen op niet alleen kosten, maar vooral ook klant- én medewerkerstevredenheid.

Uitdaging in de driehoek klant, medewerker en bedrijf

De uitdaging is namelijk om het in de driehoek klant, medewerker en bedrijf het optimum te vinden. U kunt zich voorstellen dat er spanning op belangen staat; veel medewerkers inzetten voor de klant vindt de klant misschien wel fijn, maar kan slecht uitpakken voor het bedrijfsresultaat. Aan de andere kant kan een ideaal pretrooster voor een medewerker slecht zijn voor de doorlooptijd/servicetijd naar klanten toe en daarmee impact hebben op klanttevredenheid.

Voordelen van een optimaal Workforce Management proces

Workforce management in klantcontact is ons primaire veld van expertise. Al jaren helpen wij bedrijven middels training, interim-ondersteuning en adviestrajecten om organisatiedoelstellingen m.b.t. serviceniveau en ureninzet optimaal op elkaar af te stemmen. Ons doel hierbij is om met minimale ureninzet een gesteld servicetarget te realiseren zonder hierbij de medewerkers over het hoofd te zien.

Voordelen van een optimaal werkend WFM-proces zijn:

• Grip op kostenontwikkeling en anticiperend vermogen hierop
• Besturing op uw klantbelofte en daarmee regie op een deel van uw klanttevredenheid
• Tevreden medewerkers door goede balans tussen werk/privé aan te brengen