Wat is shrinkage?

Shrinkagepercentage, wetenschap of onderbuikgevoel?

Wat is een mooi percentage voor Shrinkage? Vaak roept men 30%. Maar kom je hier wel mee uit? En is dit elke week of maand hetzelfde? En wat wanneer dit misschien wel 43% is? Ga je als capaciteitsmanager uit van wat er als budget of richtlijn gesteld wordt of ga je uit van de werkelijkheid? De waarheid ligt zoals vaak in het midden. Bij het bepalen van je pool ben je uitgegaan van een bepaalde inzet aan Shrinkage uren. Wanneer hier (flink) van wordt afgeweken, is het belangrijk om te onderzoeken wat hier de reden van is. Heeft men bewuste keuzes gemaakt of is het je overkomen? Is het structureel? Dan zal je er iets mee moeten doen in je Capaciteitsplan. Is het een incident? Dan is vastleggen en rapporteren vaak voldoende. Het bijstellen van (een deel van) je percentages is soms noodzakelijk.

De werkelijke Shrinkage componenten hangen af van het soort organisatie waarvoor je werkt, maar over het algemeen kom je in ieder geval de volgende zaken tegen:

• ziekte
• verlof
• coaching/training
• opleiding
• bila/werkoverleg/dagstart
• pauzes
• projecten

Grip op shrinkage

Merk je dat je te weinig grip hebt op je huidige Shrinkage percentage, dan is het verstandig om de actuele data (ureninzet) structureel te vergelijken met je prognose. Bijstellen en doorrekenen, net als met je inbound telefonie Forecast en je Forecast op de Average Handling Time (AHT). In je Capaciteitsplan neem je deze uren in een paar regels op en bewaak je continu de trend. Zie je stabiliteit ontstaan? Mooi! Dan weet je dat je goed bezig bent en dat je kan overstappen naar een meer vooraf vastgesteld of gebudgetteerd Shrinkage percentage.

Procesafspraken en eigenaarschap

Ook niet onbelangrijk is om af te spreken wie er verantwoordelijk gehouden wordt voor de hogere of lagere uitkomst van Shrinkage uren. Wanneer Traffic en Planning handig gebruikmaken van de uitwisselbaarheid van componenten onderling om een over- of onderbezetting weg te managen, is dit niet alleen slim, maar ook goed meetbaar en vaak uitgevoerd binnen een speelveld van vaste afspraken. Maar ook beslissingen vanuit de operatie zijn van invloed op het aantal onproductieve uren. Denk maar aan een negatief verlofadvies dat door de teamleider wordt overruled, waardoor die uren alsnog worden vergeven, of de inzet van medewerkers op projecten. Deze zijn vaak iets minder doordacht vanuit een WFM-perspectief. En dan heb je nog datgene waar niemand invloed op uit kan oefenen, zoals een extreem hoog ziekteverzuim of uitval van uren door weers- en/of verkeersomstandigheden.

Kortom, Shrinkage is noodzakelijk. Beslissingen over hoe de verschillende Shrinkage componenten ingezet worden en hoeveel uren er maximaal aan besteed mogen worden, helpen je de kosten te beheersen en je ureninzet te optimaliseren. Shrinkage zou niet iets moeten zijn wat je overkomt, maar wat je onder controle hebt om het als stuurmiddel in je Klantcontactcenter in te zetten.

Tevreden over jouw strategie?

Shrinkage… een veelbesproken onderwerp in Klantcontactomgevingen. Veel organisaties weten dus wel dat er een bruto/netto component in de ureninzet meegenomen moet worden, maar bij nacalculatie schrikt men toch vaak van de hoogte van de percentages “Waste-uren”. Maar zijn deze uren inderdaad weggegooid? Of heb je ze kunnen gebruiken om je over- en ondercapaciteit te managen?

Ben je benieuwd of jij maximale effectiviteit haalt uit je Shrinkage strategie? Bel of mail dan naar Spril. Eén van onze Capaciteitsmanagers komt graag een kop koffie met je drinken om hier eens een goed gesprek over te voeren.