Verlof, waar kan je allemaal aan denken?

“Hoeveel ruimte voor verlof is er eigenlijk?” “Wie beoordeelt de zomervakantie?” “Is de verdeling eerlijk gedaan?”

Als de bovenstaande vragen je bekend voorkomen, is het onderstaande artikel misschien wel voor jou. Binnen een Klantcontactcenter kan dit vaak een hekel punt zijn: hoe wordt het verlof verzameld, beoordeeld en uitgegeven? Hieronder proberen we een paar richtlijnen te geven om dit proces wat soepeler te laten verlopen.


Geschreven door: Bas Slotboom.

Begin op tijd

Kijk vooruit en check wanneer je het verlof moet beoordelen, maar ook wanneer de deadline voor het inleveren is. Vaak zijn hier duidelijke cao afspraken over of er is sprake van gewoonrecht. Het is wettelijk vastgelegd dat wanneer er na 14 dagen na het indienen geen reactie is geweest, de aanvraag automatisch wordt goedgekeurd.

Wanneer dat duidelijk is, kan je een reminder sturen naar iedereen dat de deadline eraan komt, zodat niemand de boot mist. Dit kan je doen ongeacht of die deadlines ergens anders staan, zoals een personeelshandboek. Meestal zijn dit zaken die niet iedere medewerker uit het hoofd leert, kent of dagelijks opzoekt. Vergeet ook niet te communiceren hoelang het duurt voor er antwoord komt op de verlofverzoeken.

Wie verzamelt de verzoeken?

Nu weet iedereen dat er een deadline aankomt, maar waar en hoe worden alle verlofverzoeken verzameld? Doet de Planner dat of houden de teamleiders zich daarmee bezig? Mag het via mail of moet het via de planningssoftware? Hangt er een sheet op de werkvloer?

Er zijn veel manieren om verlofverzoeken aan te leveren. Zorg ervoor dat het duidelijk is. Richt je software in of waak erover dat de mailbox niet overstroomt. Communiceer ook van tevoren goed over de juiste manier van aanleveren. Zo voorkom je later de opmerking: “Maar ik had het wel op tijd ingediend!”

Wie beoordeelt de verzoeken?

Nu heb je alle verzoeken op een rijtje en komt de vraag: wie beoordeelt ze? Dit moet heel duidelijk zijn en bewaakt worden.

Een manier waarop verlof beoordelen fout kan gaan, is dat er op verschillende momenten verschillende mensen naar kijken. Bijvoorbeeld doordat er verlof van tevoren is toegezegd door iemand (bijvoorbeeld een Teamleider, Trafficer of Klantcontactcentermanager). Nu is je totale ruimte voor verlof minder doordat één iemand verlof “gereserveerd” heeft. Als je met meerdere teams werkt, heeft een ander team daardoor minder ruimte voor verlof. Zo krijg je snel verwarring over hoeveel ruimte er daadwerkelijk over is en is de verdeling niet eerlijk.

Kijk dus goed wie de verantwoordelijkheid heeft voor de capaciteit en wie wat wanneer mag toezeggen. Als de Teamleiders verlof mogen toezeggen, moeten zij de beoordeling doen en verantwoorden. Als het WFM-team dat doet, moeten zij dat doen. Want vergis je niet, degene die de beoordeling doet, tekent in feite voor de capaciteit in die periode. Wees daar ook transparant over naar de werknemers toe, want als te veel mensen tegelijkertijd verlof hebben, zijn degenen die achterblijven de pineut. Weten zij dat ook?

“Hoe de cijfers ook tot stand komen, een eerlijke verdeling is cruciaal.”

Hoe wordt het verlof beoordeeld?

Weet je van tevoren hoeveel ruimte er is voor verlof? Vaak wordt de ruimte voor verlof aangegeven met een percentage, maar wat betekent dat?

Vijf procent verlof voor 100 mensen is makkelijk rekenen, maar wat als het gaat om een groep van tien? Kan je dan alleen een halve week verlof geven?

Je kan er in zo’n geval voor kiezen om het percentage gedeeltelijk los te laten en eerst te kijken naar een eerlijke verdeling onder de mensen. Of samen met Capaciteitsmanagement tot andere percentages komen op basis van FTE’s of het aantal medewerkers per week.

Hoe de cijfers ook tot stand komen, een eerlijke verdeling is cruciaal. Sommige regels hierover zullen vastgelegd zijn in cao’s en werkafspraken, maar sommige ook niet. Voorbeelden hiervan zijn ouders met leerplichtige kinderen of medewerkers met partners die vastzitten aan de bouwvak, maar ook de maximale lengtes van aanvragen in periodes, gewoonterecht, vrijwilligerswerk, sabbatical, enzovoort. Durf die regels op iedereen toe te passen! Hou ze regelmatig tegen het licht om te zien of ze daadwerkelijk eerlijk en nog relevant zijn. Soms kunnen ze onbedoeld een oneerlijke uitwerking hebben.

Als je van tevoren duidelijk communiceert waar je de aanvragen op gaat beoordelen, kan je al veel onrust besparen. Spreek bijvoorbeeld af dat een verlofaanvraag die wordt afgewezen altijd een alternatief krijgt. Of vraag medewerkers die van tevoren al op te geven. Dat geeft je meer flexibiliteit bij het beoordelen en misschien verrassen de medewerkers je wel met een creatieve oplossing. Houd in een apart bestand bij wie een alternatief accepteert en kijk of je die een volgende keer een eerste keuze kan geven. Zo zijn er nog veel meer voorbeelden om op een open manier tot een eerlijke verdeling te komen.

Conclusie

Communicatie! Als je open en duidelijk aangeeft wat je doet en hoe je het doet, kan je al veel problemen voorkomen. En als je niet iedereen tevreden kan stellen, je kan je wel laten zien dat het proces eerlijk is verlopen voor iedereen.

Klanten over Spril

Lees alle verhalen

”We kunnen de personeelscapaciteit beter afstemmen op de behoefte”Vodafone-Ziggo

Lees meer

Pagina delen: