W – Spril Alfabet

WAB

De wet arbeidsmarkt in balans is geïntroduceerd op 1 januari 2020. In deze wet staat het volgende vastgelegd: – de werkgever betaalt een lagere WW-premie voor medewerkers met een vast contract en een hogere WW-premie voor medewerkers met een flexcontract. -medewerkers kunnen aanspraak maken op een transitievergoeding vanaf de 1e werkdag. -medewerkers mogen maximaal 3 tijdelijke contracten in maximaal 3 jaar aangaan. – medewerkers moeten minimaal 4 dagen van te voren opgeroepen worden. Als het werk binnen 4 dagen worden afgezegd dan heeft de oproepmedewerker recht op het loon van de opgeroepen uren. – Na 12 maanden moeten werkgevers een vast aantal uur aanbieden aan medewerkers op basis van hun gemiddelde arbeidstijd.

 

Wachttijd

De tijd die een klant moet wachten alvorens hij/zij een Agent aan de lijn krijgt.

 

Wall display

Een scherm dat op een zichtbare plaats in het Klant Contact Center (KCC) hangt en waarop de belangrijkste ACD-gegevens real-time worden weergegeven.

 

Weekaanbod

Het weekaanbod is een optelling van het aantal keren dat klanten in een week contact hebben gezocht met een klantenserviceafdeling.

 

Weekforecast

De weekforecast is de verwachting van het aantal keren dat klanten in een week contact opnemen met een klantenserviceafdeling.

 

Whisper Transfer

Een Interactive Voice Response (IVR) technologie waarbij de IVR tijdelijk een verbinding maakt met de Agent en bijvoorbeeld klantgegevens uitspreekt voordat de klant met de Agent wordt doorverbonden.

 

Winters Forecasting

Een variant op de Exponentiële Forecastmethode die rekening houdt met seizoensinvloeden. Bij deze methode wordt er gebruikgemaakt van twee Smoothing Constants, één voor Level en één voor Seasonality.

Exponential smoothing for a seasonality model (Winters)

De formule voor het trend model ziet er als volgt uit:

Level t= a*(Demandt/Seasonalt-s)+(1-/-a)*Level-1

Seasonal t= (c*(Demandt-/-Levelt)+(1-/-c)*Seasonalt-s

Forecastt+m= Level-1 * 1*Seasonal-t+m-s

L = Level
F = Forecast
D = Demand
S =Seasonality index
a = Smoothing Constant Level
c = Smoothing Constant Seasonality

 

Weighted Moving Average

Weighted Moving Average

Volgens Silver et al. (1998), is de simple moving average methode geschikt als het aanbod alleen een levelpatroon laat zien.

De simple N-period moving average, aan het einde van periode t, kun je als volgt uitrekenen.

Xt,N = (Xt + Xt-1 + Xt-2 + Xt-3 + .. + Xt-N+1) / N

Als er een verandering in de parameter Xt zit, dan geniet een kleine waarde van N de voorkeur omdat het meer gewicht aan recente gegevens geeft en dus veranderingen sneller oppakt. Typische N waarden die worden gebruikt variëren van 3 tot zo hoog als 12.

De simple moving average gebruikt gelijke gewichten voor elke waarneming, maar een gewogen moving average gebruikt verschillende gewichten voor elke waarneming. De enige restrictie is dat de som van de gewichten gelijk is aan 1.

Zie de volgende formule voor een voorbeeld van een vier-periode gewogen moving average

Xt,t+T = 0,4 * Xt + 0,3 * Xt-1 + 0,2 * Xt-2 + 0,1 * Xt-3

Wanneer je een verschuivend gemiddelde gebruikt is het moeilijk om vast te stellen wat de optimale aantal periodes zijn die je meeneemt in het gemiddelde, dit is echter geen probleem voor het exponential smoothing model.

 

Werkopdracht

Een werk- of dienstopdracht is een opdracht van je werkgever om arbeid te verrichten, terwijl dit in je rooster niet zo was gepland. Dit gebeurt enkel in bijzondere omstandigheden met een incidenteel karakter welke niet op andere wijze opgelost kunnen worden.

Werkplekplanning

De planning waarbij er een combinatie gemaakt moet worden van een gekwalificeerde medewerker en een ruimte en/of een apparaat, waarbij alleen in die combinatie de dienst geleverd kan worden. Niet zelden is cliëntplanning de derde factor.

 

Werkverdeling

Manier waarop bepaalde taken verdeeld zijn.

 

Wet- & Regelgeving

Regelgeving bevat directieve kaders, voor het correct implementeren of toepassen van wetgeving. In regelgeving stelt een regelgever uitvoeringskaders aan anderen.

 

Workforce Management

Het inzetten van de juiste medewerkers op de juiste skills en juiste tijd. Met andere woorden: het hebben van het juiste aantal goedgetrainde medewerkers en bijbehorende resources op het juiste moment. Het doel is om zo het voorspelde aanbod binnen de gestelde doelen met kwaliteit af te handelen. Dit bestaat weer uit een aantal onderdelen:

Het Forecastproces omvat een statistische en taxerende interpretatie van historische gegevens om de toekomstige Workload (contactvolume en Average Handling Time (AHT))op interval, dag en week te voorspellen. Deze informatie gebruiken we om de benodigde capaciteit te bepalen.

Het procesgedeelte waarin de vertaling wordt gemaakt van de Forecast naar het aantal Full Time Equivalents (FTE’s) dat nodig is om het werk in de Forecast binnen de gestelde doelen af te handelen. Met andere woorden: het vertalen van de Workload naar de Workforce. Dit gebeurt zowel voor de korte termijn (als basis voor de roosters) als voor (middel)lange termijn (budgetcyclus en poolmanagement). Er wordt rekening gehouden met het verwachte werkaanbod en overige activiteiten, zoals werkoverleg, ziekte/verlof en projecten.

Het procesgedeelte dat volgt vanuit capaciteitsmanagement. In het rooster wordt de vertaling gemaakt van het aantal benodigde medewerkers naar de ingeroosterde activiteiten per medewerker. Roostering is essentieel om zicht te krijgen op hoe de theoretische voorspelling uit gaat pakken in de operationele klantcontactomgeving. De complexiteit van dit proces laat zich beïnvloeden door de hoeveelheid verschillende competenties (skills) en mediatypes (calls, e-mails, chat, WhatsApp, enzovoort) die de organisatie kent.

Traffic is het procesgedeelte waarin de vraag en het aanbod in de operatie op elkaar worden afgestemd om zo het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren. Traffic Management grijpt in zodra de afwijkingen in aanbod of bezetting ervoor (dreigen te) zorgen dat de servicedoelstellingen (Service Level, Doorlooptijd, enzovoort) niet behaald worden.

  • Rapportage en Analyse:

Rapportage is het procesgedeelte waarin de resultaten inzichtelijk worden gemaakt en de analyse is het procesgedeelte waarin verklaringen en oorzaken voor de resultaten worden onderzocht.

>> Lees meer: “Wat is workforce management en wat zijn de kernonderdelen”

 

Workload

De hoeveelheid werk die gedaan moet worden. In een Klant Contact Center (KCC) bestaat het gros van de Workload uit het afhandelen van klantcontacten. In een Back Office omgeving zal dit het behandelen van dossiers zijn.

 

Wrap-up Time

Ook wel Nawerktijd of After Call Work (ACW) genoemd. Dit is de tijd die direct na het beëindigen van een inkomend gesprek nodig is om het contact administratief af te handelen. De Wrap-up Time is een onderdeel van de (Average) Handling Time.

 

WFM Software

Een softwareprogramma dat voornamelijk gebruikt wordt voor de planning en roostering van de Workforce. Daarnaast biedt WFM-software ook ondersteuning bij het maken van een Forecast en het sturen op Adherence.

 

Wet van de verminderde meeropbrengst

De wet beschrijft de dalende marginale verbeteringen in het Service Level die kunnen worden toegeschreven aan elke extra Agent die ingezet wordt.

Pagina delen: