O – Spril Alfabet

Occupancy

De waarde die weergeeft hoeveel procent van de ingelogde tijd besteed wordt aan klantcontact.

Met andere woorden: de tijd dat een Agent bezig is met het afhandelen van gesprekken (gesprekstijd plus nawerktijd) gedeeld door de totale tijd dat de medewerker beschikbaar is om gesprekken af te handelen.

Offered Calls

Dit zijn aangeboden gesprekken; het aantal calls in een bepaald tijdvak, waarbij de klant telefonisch contact heeft gezocht met de klantenservice.

Offshoring

Dit is een vorm van outsourcing waarbij een bedrijf (een deel van de) bedrijfsprocessen verplaatst naar een ander land.

OMT

Het Outbreak Management Team (OMT) is een Nederlands adviesorgaan van de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Het OMT wordt opgeroepen door de directeur van het onderzoeksinstituut Centrum Infectieziektebestrijding (Cib)
wanneer bestaande richtlijnen of draaiboeken te weinig houvast bieden.

Onderbezetting

Een vakterm die verwijst naar situaties waarbij er minder Agents zijn ingepland dan nodig is om een bepaalde doelstelling, bijvoorbeeld Service Level Agreement (SLA), te realiseren.

Operationele planning

De planning op afdelings- of teamniveau. Dit is de planning waarin individuele medewerkers kunnen zien hoe hun eigen rooster er voor de komende periode eruit gaat zien.

Overbezetting

Een vakterm die verwijst naar situaties waarbij er meer agents zijn ingepland dan benodigd is om een bepaalde doelstelling bv. Servicelevel agreement te realiseren.

Over- en onderformatie

Overformatie: aantal aanwezige arbeidsuren overstijgt de verwachte/gerealiseerde cliëntvraag. Onderformatie: aantal aanwezige arbeidsuren is onvoldoende om te kunnen voorzien in de verwachte/gerealiseerde cliëntvraag.

OPTA

De Onafhankelijke Post en Telecom Autoriteit (OPTA) is vanaf 1 april 2013 opgegaan in de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en was een onafhankelijke instantie die toezicht hield op de wet- en regelgeving op het gebied van telecommunicatie.

OR

Medewerkers kunnen onderdeel zijn van een ondernemingsraad en moeten voor een bepaald aantal uur hiervoor uitgeroosterd worden. De ondernemingsraad moet akkoord gaan met wijzigingen in arbeidsomstandigheden. Daarnaast ziet de OR erop
toe dat de regels voor arbeidsvoorwaarden, arbeidstijden en rusttijden worden nageleefd.

Organisatietijd

Dat deel van de contracturen die besteed dient te worden aan niet-cliëntgebonden activiteiten.

ORT

Onregelmatigheidstoeslag (ORT) is een toeslag op je brutoloon dat je ontvangt wanneer je een dienst werkt buiten de gangbare werkdagen en (kantoor)tijden. De tarieven en tijden zijn per CAO vastgelegd.

Ouderschapsverlof

Een wettelijke regeling die is bedoeld om ouders de mogelijkheid te geven om tijdelijk minder te gaan werken.

Outbound

Dit is een uitgaand gesprek dat plaatsvindt wanneer een bedrijf een klant of prospect belt. Er zijn een aantal vormen van Outbound bellen te onderscheiden:

• Vreemden oftewel coldcalling: dit is wanneer een bedrijf naar willekeurige mensen of bedrijven belt waarmee het bedrijf geen relatie heeft.
• Klanten: het bedrijf heeft al een relatie met de klant. Vaak wordt er getracht een duurder en/of ander product te verkopen.
• Geïnteresseerden: wanneer een klant of bedrijf in bijvoorbeeld een enquête heeft aangegeven meer informatie te willen over een product of dienst.

Outsourcing

is de praktijk van het uitbesteden van sommige of alle bedrijfsfuncties naar een bedrijf dat gespecialiseerd is in die specifieke functies. In het service center is outsourcing, het uitbesteden van een deel of alle gesprekken en/of andere contact types, zodat er minder of niets in huis hoeft te worden afgehandeld.

Er zijn drie primaire vormen van relaties die met een outsourcepartner kunnen bestaan. Afhankelijk van de algemene behoeften van het bedrijf of de specifieke eisen van een enkel project, kan één van de drie types worden gekozen:

• een eenvoudige service bureau model;
• een leveraged model;
• Co-Sourcing model.

Overflow

Omschrijft de wijze waarop de calls worden aangeboden aan een andere partij, zoals in het geval van outsourcing. Bij Overflow neemt de externe partij het deel van de calls over die niet door de organisatie zelf afgehandeld kunnen worden. Hierdoor kunnen pieken in het aanbod opgevangen worden door de externe partij.

Overkoepelend plannen

Planning die plaatsvindt over de bestaande planeenheden heen. Via overkoepelend plannen kan bijvoorbeeld in- en uitleen plaatsvinden.

Outliers

Een Outlier is in de statistiek een waarneming die niet bij de andere waarnemingen lijkt te passen. Outliers in een dataset kunnen een vertekend beeld geven van de werkelijkheid. Bij het verzamelen en interpreteren van data is het belangrijk om Outliers te herkennen en, wanneer de oorzaak bekend is, te negeren.