K – Spril Alfabet

Kalibreren

Kalibreren verwijst naar het proces waarbij de wijze waarop prestatiecriteria op verschillende manieren worden geïnterpreteerd, wordt genivelleerd. Met andere woorden: de verschillende zienswijzen worden met elkaar gedeeld en op elkaar afgestemd om hierdoor zo dicht mogelijk tegen eenduidigheid aan te komen. Dit wordt onder andere gebruikt bij kwaliteitsmonitoren en is een doorlopend proces dat met enige regelmaat geijkt dient te worden anders gaat de eenduidigheid verloren.

Kano-analyse

Het Kano-model is een theorie voor productontwikkeling en klanttevredenheid, ontwikkeld in de jaren 80 door professor Noriaki Kano. Als voorbeeld gebruiken we het kopen van een huis:

Verwachte kwaliteit: er van uitgaan dat het huis voldoet aan de landelijke bouwvoorschriften.

Normale uitgesproken kwaliteit:
vrijstaand, drie slaapkamers, tuin op het zuiden, locatie, enzovoort. Oftewel: de zaken waarop je een huis selecteert.

Normale onuitgesproken kwaliteit:
je thuis voelen in de nieuwe omgeving aan de hand van een bezoek.

Spannende onverwachte kwaliteit:
bijkomende enthousiasmeringen. Een nieuwe keuken en badkamer uitzoeken die in orde worden gemaakt voordat je er gaat wonen.

Juist bij de spannende onverwachte kwaliteit streef je een maximale klanttevredenheid na.

Klantenservice

De afdeling die gericht is op de dienstverlening voor nieuwe en bestaande klanten. Het aanspreekpunt van een organisatie.

KPI (Key performance Indicator)

Dit wordt ook wel "Kritieke Succesfactoren" genoemd. Key Performance Indicators (KPI's) worden gebruikt om de naleving van de gestelde bedrijfsdoelen te meten. Hierbij kan je denken aan bijvoorbeeld Service Level, Average Speed of Answer (ASA), Abandon Rate en First Call Resolution. Deze KPI’s kun je terugvinden in verschillende dashboards en dag- en maandrapportages.

De KPI’s worden gevoed door de prestatiemetingen. Prestatiemetingen geven aan hoe goed de Klant Contact Center (KCC) elementen, mensen, processen en technologie aansluiten bij de kritieke succesfactoren. Je kunt hierbij denken aan:

• zijn de gespreksvaardigheden op niveau?
• sluit de beschikbare informatie goed aan op de vragen van de klant (bijvoorbeeld via Scripting)?
• zijn er voldoende mensen ingezet?
• is de menukeuze logisch opgebouwd?

Managers gebruiken deze prestatiemetingen voor coaching, training en operationele evaluatie. De WFM-specialisten gebruiken deze metingen om de processen te evalueren en IT gebruikt deze om de technologie te toetsen.

Krimp

Beter bekend onder de noemer "Shrinkage". Shrinkage behelst de tijd die verloren gaat aan overhead. Wanneer een rooster gemaakt wordt dient men, naast de uren die nodig zijn om de Workload af te handelen, rekening te houden met extra in te zetten capaciteit. Dat kan nodig zijn voor zaken die niet direct te relateren zijn aan de reguliere Workload. Denk hierbij aan zaken als (werk)overleg, ziekte, verlof, coaching, training en meer.

Kwalificaties

Kwalificaties bestaan uit de met de werkgever overeengekomen functie, aangevuld met binnen die functie behaalde certificaten. Deze combinatie kan invloed hebben op de basisbezetting.

Kwantitatieve Forecast Methoden

Bij Kwantitatieve Forecast Methoden gebruik je statistische technieken om toekomstige gebeurtenissen te voorspellen. Een bekende Kwantitatieve Forecast Methode is "Timeseries". Deze nauwkeurige methode voor Klant Contact Center (KCC) Forecasting maakt gebruik van historische gegevens om trend en seizoensinvloeden te destilleren. Het uitgangspunt van dit model is dat het callvolume wordt beïnvloed door verschillende factoren die allemaal meegenomen moeten worden om tot een zo accuraat mogelijke Forecast te komen.