G – Spril Alfabet

Gebroken dienst

Met een gebroken dienst wordt bedoeld dat je werktijd onderbroken wordt voor tenminste een uur en maximaal drie uur.

Geconsigneerde pauze

Een pauze waarin de medewerker bereikbaar en/of beschikbaar moet blijven voor het uitvoeren van bepaalde werkzaamheden. De medewerker krijgt een deel van deze pauze doorbetaald.

Gedragsnormen

Ongeschreven regels die voorschrijven welk gedrag onder bepaalde omstandigheden wenselijk zijn.

Gemiddelde afhandeltijd

Ook wel Average Handling Time genoemd en dit staat voor de gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een klantvraag af te handelen.

Onderdelen AHT:

• gemiddelde gesprekstijd (GGT, ATT).
• nawerktijd (NWT, ACW).
• Hold Time onder het gesprek.

Gemiddelde beantwoordingstijd

Een maatstaf die aangeeft hoe snel gesprekken worden aangenomen. Met andere woorden: de gemiddelde tijd die de klanten moeten wachten alvorens ze verbinding krijgen met een Agent.

ASA = totale wachttijd beantwoorde calls / totale beantwoorde calls

ASA wordt over het algemeen per halfuur (en dus ook over langere periodes) gemeten. Hoe langer het tijdsinterval (bijvoorbeeld een dag), hoe minder betekenisvol ASA wordt.

Zie ook Average speed of answer

Gemiddelde gesprekstijd

Ook wel Average Talk Time genoemd en dit staat voor de gemiddelde gespreksduur van een telefoongesprek. Alleen de tijd dat de Agents met de klant in gesprek zijn wordt hierin meegenomen.

Geplande Bezetting vs. Actuele Bezetting

Een prestatie-indicator waarbij het aantal ingeroosterde Agents wordt vergeleken met het aantal werkelijk aanwezige Agents dat bezig is met de in het rooster aangeven werkzaamheden. Met deze maatstaf wordt duidelijk in welke mate de opgestelde roosters in lijn liggen met de realiteit.

Gesplitste diensten

Diensten op een dag die in twee of meer delen zijn opgesplitst. De Agent werkt bijvoorbeeld op een maandag van 09:00 tot 12:00 uur en van 17:00 tot 21:00 uur. Gesplitste diensten worden over het algemeen niet standaard toegepast, maar kunnen een uitkomst bieden aan bijvoorbeeld studenten die ’s middags college moeten volgen. Daarnaast wordt er steeds meer thuisgewerkt. In zo’n geval kunnen gesplitste diensten gemakkelijker worden toegepast en hiermee kun je ook overbezettingsmomenten terugdringen.

Gespreide diensten

Dit zijn diensten die op verschillende momenten kunnen beginnen en eindigen. Enkele diensten beginnen om 08:00 uur, de volgende diensten beginnen om 08:15 uur, enzovoort. Met gespreide diensten kun je beter inspelen op de fluctuaties in het aanbod en je kan overbezetting terugdringen.

Generalist

Een Agent die over alle skills beschikt en daardoor alle types gesprekken kan afhandelen.

Gezond roosteren

Deze term is veel opgenomen in CAO's en bedrijfsregelingen en kan verschillend ingevuld worden bij organisaties. Doorgaans wordt er met de volgende zaken rekening gehouden: - Diensten zijn niet te lang. - Diensten tussen 20:00 en 06:00 zijn beperkt of worden zo goed mogelijk verdeeld. -Roosters zijn ruim van te voren bekend. - Er is voldoende tijd voor rust, herstel en slapen.