Workforce Management is meer dan een trucje

Ken je dat? Het Klantcontactcenter werkt al een aantal jaar met WFM en het team werkt keihard om het zo goed mogelijk te doen. Er blijkt zo veel werk te zijn, dat er alweer een nieuwe WFM’er gezocht wordt. Die zal dan worden ingewerkt door één van de ervaren teamleden, die op zijn beurt weer is ingewerkt door… Tja…

We zien het vaker: een (groeiend) WFM-team waarin iedereen enthousiast en gemotiveerd is, en heel erg bereid is om zijn of haar kennis te delen. Die kennis blijkt echter regelmatig te bestaan uit, oneerbiedig gezegd, trucjes. De WFM’er weet wanneer hij/zij wat moet doen, maar niet altijd waarom. Laat staan dat hij/zij weet dat er soms ook andere en zelfs betere keuzes zijn.

Gelukkig is Workforce Management inmiddels een erkend vakgebied en zijn er steeds meer goede trainingen en opleidingen voor WFM’ers. Dat varieert van dagtrainingen voor de starter tot een Post-HBO voor de meer ervaren medewerker.

Geld

Natuurlijk, dat is een investering, in tijd en geld. Maar het mooie aan het vakgebied Workforce Management is dat het zichzelf in vrijwel alle gevallen terugbetaalt. De WFM-afdeling speelt namelijk een grote rol in het beheer van het budget van het Klantcontactcenter. Elke inzet van personeel kost geld. Elke niet-optimale keuze daarin kost nóg meer geld. Een niet goed opgeleide WFM’er, die niet weet wat er allemaal mogelijk is, geeft daardoor dus onbewust vaak meer geld uit dan noodzakelijk. Of, beter gezegd, werkt minder kostenefficiënt voor de organisatie.

Workforce Management is een vak

Workforce Management bestaat uit verschillende processtappen en is idealiter ingericht als een cyclus waarin continu verbeteren centraal staat. WFM leunt op de pijlers Klant, Medewerker en Kosten. Dat zijn de belangrijkste stakeholders van de output van het WFM-proces. Om die pijlers goed in evenwicht te houden, moet een WFM’er weten aan welke knoppen hij kan draaien, wanneer hij dat moet doen en hoe hard hij dat moet doen. Een goed inzicht op de invloedsfactoren die uiteindelijk de output genereren is daarbij onmisbaar. Zou het niet mooi zijn als elke WFM’er de theoretische basis heeft om in dat proces de juiste keuzes te kunnen maken? Om op die manier zijn waardevolle bijdrage aan de doelstellingen te leveren?

Workforce Management is meer dan een trucje

Alweer geld

Zoals gezegd, zijn er steeds meer goede trainingen en opleidingen voor het vakgebied Workforce Management. Deze richten zich op de vakinhoud, maar ook op de ondersteunende competenties en vaardigheden. De kosten-batenanalyse op deze investering kan vaak simpel zijn: zet de opleidingskosten om in een medewerkers-FTE, dus hoeveel FTE vertegenwoordigt de opleidingskosten. Stel vervolgens de vraag of het aannemelijk is dat de WFM’er na de opleiding in staat is deze FTE te besparen. Ofwel op de eigen werkzaamheden, ofwel op de inzet van medewerkers. In de meeste gevallen zal het antwoord een volmondige “ja” zijn. Vaak zal het rendement zelfs hoger zijn.

Investeer in kennis!

Kortom, investeren in de kennis en competenties van het WFM-team loont. Een niet-opgeleide WFM’er kost vaak meer dan de uitgespaarde opleidingskosten. Dus neem eens de tijd om te kijken naar wat er allemaal mogelijk is. Om je snel op weg te helpen, heeft Spril zijn trainings- en opleidingsaanbod voor Klantcontactcentra gebundeld in een mooie brochure. Download de opleidingsgids hier.

Neem gerust contact op als je gedachten wilt uitwisselen over de verschillende mogelijkheden.

Pagina delen: