Hoeveel capaciteit heb ik nu echt nodig?

En ja hoor, daar gaat er weer een. Wederom een medewerker die zelf opzegt (werkdruk, gebrek aan afwisseling of kan elders beter verdienen) of waarvan je zelf afscheid wil nemen omdat deze niet aan de minimale kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen voldoet. Allemaal leuk en aardig, maar hoe gaan we die uitstroom van uren compenseren? In hoeverre ben ik bereid om concessies te doen aan mijn eisen voor werving en selectie om minimaal voldoende capaciteit op de vloer te krijgen? Op dit moment is dat de grootste uitdaging binnen afdelingen Klantenservice in Nederland.

Van de regen in de drup

Met de huidige economische omstandigheden en een overspannen arbeidsmarkt is het niet de vraag of, maar wanneer je structureel last gaat krijgen van onderbezetting. Waarbij dan de effecten van de negatieve spiraal – onderbezet, wachtrijen worden groter, bezettingsgraad wordt te hoog, medewerkers ervaren de werkdruk als te hoog, medewerkers nemen zelf hun adempauze na een gesprek, AHT omhoog, onderbezetting nog groter, ziekteverzuim omhoog, verloop omhoog, onderbezetting wordt nog groter, repeat – elkaar alleen maar blijven versterken. Onderneem dus tijdig actie om te voorkomen dat het een half jaar of langer gaat duren om alles weer onder controle te krijgen.

Naar de bron

Natuurlijk is het mogelijk om de afspraken met de partij die verantwoordelijk is voor de werving en selectie te gaan finetunen, of met een andere partij te gaan werken die ook belooft om binnen het gestelde profiel voldoende kandidaten aan te kunnen leveren. Maar dit zal alleen aan het einde van de keten soelaas kunnen bieden. En hoeveel jaar proberen we dat al niet?

Bevestiging van de daadwerkelijk benodigde capaciteit, als de afdeling Klantenservice ook invloed mag uitoefenen op andere processen binnen de organisatie. Daar ben je naar op zoek. Dat is wat een Quick Scan van Spril oplevert.

Op basis van onderzoek, in combinatie met gesprekken met stakeholders binnen de organisatie, wordt duidelijk gemaakt wat het verbeterpotentieel binnen de gehele keten is, waar de afdeling Klantenservice onderdeel van is, en hoeveel capaciteit er daadwerkelijk nodig is. Zaken waar onder andere naar wordt gekeken:

  • De inrichting van de IVR.
  • Hoe worden de Calls gerouteerd?
  • Hoe ziet de skillmatrix eruit?
  • Welke output levert contact op en hoe kan dit gestuurd/bestuurd worden?
  • Welk planpakket wordt er gebruikt?
  • Hoe wordt er geforecast?
  • Hoe ziet het Capaciteitsplan eruit?
  • Op welke manier wordt de dagelijkse sturing gedaan?
Quickscan

Spril Workforce Management Quick Scan: de APK voor je afdeling

Nadat de APK is afgerond wordt er een rapport opgeleverd dat verder kijkt dan alleen de afdeling en ook voorziet van advies om de behoefte aan capaciteit waar nodig zo veel mogelijk te beperken. Want als de bron van de capaciteitsbehoefte beïnvloed kan worden, is het misschien wel overbodig om de werving te verhogen/intensiveren. Indien er vakkundige ondersteuning gewenst is om dit advies ook daadwerkelijk te realiseren, dan hebben wij daarvoor een passende oplossing.

Maar ook:

Klanten over Spril

Lees alle verhalen

”Spril nam in het begin de tijd om onze uitdagingen goed te begrijpen”

Lees meer

Pagina delen: