Hoe verlaag ik de AHT in mijn Klantcontactcenter?

Waarom is AHT belangrijk voor een Klantcontactcenter?

De AHT kan een goede indicator zijn voor de level of service die aan de klant geboden wordt. Ook is de AHT is een belangrijke variabele voor het bepalen van de kosten van een Klantcontactcenter. Goed georganiseerd werk is natuurlijk van groot belang voor de vitaliteit van een bedrijf. Dus hoe kun je nou de ATH verlagen maar het Level of Service verhogen in jouw Klantcontactcenter? Hieronder volgen 7 tips en tricks!

Tips & tricks om de AHT te verlagen

1. Beginnend met een goede forecast voor kortere wachttijd voor de klanten. Hoe korter klanten moeten wachten, hoe positiever de ervaring. Ook heeft de wachttijd van de klant gevolgen voor de medewerker. Bij lange wachttijden zullen de medewerkers klant na klant moeten ontvangen. Als medewerkers geen rust krijgen tussen de gesprekken, raken ze sneller vermoeid en zal de afhandeltijd op gaan lopen. Wat ook kan gaan voorkomen, is dat de medewerker langer gaat praten met de vrolijke klanten om het risico te vermijden dat ze een verbolgen klant krijgen, die lang heeft moeten wachten. Of dat een medewerker onnodig lang gebruikmaakt van de nawerktijd om uit te rusten. Om dit te voorkomen kan je gebruik maken van een goede forecaster die kan voorspellen wanneer je, hoeveel medewerkers nodig hebt. die natuurlijk rekening houdt met veranderingen in marketing, sales, product promoties en andere afdelingen die klantcontact kunnen beïnvloeden. Dit zal impact hebben op het verwachte aanbod en de afhandeltijden van jouw Klantcontactcenter.
2. Een goede training van de medewerkers. Dit zal zichzelf altijd terugverdienen. Goedgetrainde medewerkers hebben minder tijd nodig om de vraag van de klant te interpreteren en deze correct te beantwoorden. Ook zullen zij in staat zijn om de leiding in het gesprek te houden waardoor, als er wordt afgeweken van het kernonderwerp, de medewerker weer terug kan sturen hier naar toe. Hierdoor zullen de afhandeltijden lager liggen. Daarnaast zijn goedgetrainde medewerkers meer tevreden in en over hun werk wat resulteert in een lager verloop. Deze resultaten zie je natuurlijk ook terug in een hogere klanttevredenheid!
3. Zorg voor juist en optimaal gebruik van de informatiesystemen (computers, netwerk, databases en meer) Deze hebben allemaal impact op de afhandeltijd. Als de responsetijden van de systemen traag zijn, dan zal een Call, e-mail of chatgesprek langer duren om af te handelen. Met andere woorden: als medewerkers moeten wachten bij uit te voeren handelingen, dan zorgen deze extra seconden voor onnodige en verloren tijd binnen jouw Klantcontactcenter.
4. Schenk aandacht aan je bedrijfsprocessen. Wellicht zijn de bedrijfsprocessen die in het Klantcontactcenter gebruikt worden, ontwikkeld door mensen die niet in een Klantcontactcenter werkzaam zijn. Hierdoor bestaat het risico is dat deze processen ontwikkeld zijn zonder rekening te houden met de omgeving waarin veel verschillende factoren in het spel zijn. Ontwikkel jouw processen in samenwerking met afdeling procesontwikkeling en met de meest ervaren medewerkers. Zij kennen de systemen, de techniek en de workarounds. Zij kunnen jou snel vertellen wat wel of niet werkt en waarom. Nog een tip: zorg dat de afdeling procesontwikkeling zelf live gesprekken met echte klanten voeren of meeluisteren, om zo te checken of het ontwikkelde proces voldoet en efficiënt is. Accepteer het nieuwe proces niet voordat deze realtime getest is door jouw meest ervaren en deskundige medewerkers.
5. Leer van ervaring. De ervaring van het personeel is ook een belangrijke variabele voor de afhandeltijden. Neem daarom de tijd om topmedewerkers te bestuderen en gebruik deze input om de minder presterende medewerkers te coachen. Bekijk ook de computerskills zoals softwaregebruik en typsnelheid. Deze beïnvloeden namelijk ook de afhandeltijden.
6. Neem de verschillende Call Types in acht. Als jouw medewerkers verschillende types Calls afhandelen, dan is de Handling Time een combinatie van al deze Call types. Probeer altijd op de hoogte te zijn van de Handling Time van elk individueel type. Als je namelijk één type verwijdert of toevoegt kan dit een behoorlijk effect op de afhandeltijd hebben.
7. Maak gebruik van Selfservice tools. Deze tools kunnen het aantal realtime klantcontactmomenten verminderen, maar hebben weinig tot geen impact op het verlagen van de AHT. De meeste selfservice tools verwijderen namelijk de gemakkelijkere contacttypes, wat betekent dat de meer complexe contacttypes overblijven. De toegevoegde waarde van deze tools zijn goed, maar je zal wel moeten begrijpen dat de impact hiervan is dat je minder Calls ontvangt, maar dat deze Calls wel langer duren. Simpelweg omdat de complexere Calls overblijven.

Tot slot

Vind je het leuk om hier eens over te sparren en wil je weten wat goede AHT-management of Forecast voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan gerust contact met ons op. We komen graag bij je op bezoek.