Hoe verlaag ik de AHT in mijn Klantcontactcenter?

AHT is de afkorting voor Average Handle Time en betekent: “de gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een klantvraag af te handelen”. Deze bestaat uit de gemiddelde gesprekstijd, nawerktijd en wachttijd onder het gesprek.

Waarom is AHT belangrijk voor contactcenter?

  • De AHT kan een goede indicator zijn voor de level of service die aan de klant geboden wordt.
  • De AHT is een belangrijke variabele voor het bepalen van de kosten van een contactcenter.

Veel contactcentermanagers stellen vragen als:

  • Dient de AHT binnen een bepaalde bandbreedte te vallen?
  • Wat is de juiste AHT voor bv. een verkoop of servicegesprek?
  • Moet de AHT naar beneden of juist omhoog gaan?

Het antwoord op deze vragen is afhankelijk van wat je wilt bereiken, wat het doel is van het contactcenter en wat de bedrijfs- en klantbelangen zijn.

Welke zaken beïnvloeden de AHT?

Laten we eerst even door de lijst gaan van zaken die de AHT kunnen beïnvloeden. Aansluitend zoomen we per onderdeel hierop in.

  • Training van de medewerkers;
  • Informatiesystemen;
  • Servicelevel;
  • Businessprocessen;
  • Gespreksleiding;
  • Calltypes;
  • Personeelservaring;
  • Selfservice.

Training van de medewerkers is waarschijnlijk het belangrijkste onderdeel van dit artikel over AHT. Een goede training van de medewerkers zal zichzelf altijd terugverdienen. Goedgetrainde medewerkers beantwoorden de vragen van de klant correct, hebben minder tijd nodig om de vraag van de klant te interpreteren en omdat ze goed getraind zijn zullen de afhandeltijden normaal gesproken lager liggen dan slechtgetrainde medewerkers. Daarnaast zijn goedgetrainde medewerkers meer tevreden over hun werk en kennen een lager verloop. Een extra voordeel is dat je tevreden klanten krijgt en natuurlijk minder herhaalverkeer. Wat de organisatie weer tijd en geld scheelt.

Met Informatiesystemen bedoelen we de te gebruiken computers, netwerk, databases etc. Deze hebben allemaal impact op de afhandeltijd. Als de responsetijden van de systemen traag zijn dan zal een call, email of chatgesprek langer duren om af te handelen. Met andere woorden als medewerkers moeten wachten bij uit te voeren handelingen dan zorgen deze extra seconden voor onnodige en verloren tijd binnen jouw contactcenter.

Laag Servicelevel of anders gezegd: Als er veel klanten in de wacht komen dan zorgt dit ervoor dat medewerkers continue klant na klant ontvangen. Als medewerkers geen rust krijgen tussen de gesprekken, dan raken de medewerkers vermoeid en zal de afhandeltijd op gaan lopen. Een paar thema’s zullen hier een rol gaan spelen.

Beginnende met hoe langer klanten moeten wachten hoe meer ze zullen gaan klagen en als ze niet klagen dan, zal de medewerker zich alsnog verontschuldigen voor het feit dat de klant lang moest wachten. Hoe je het ook bekijkt dit kost tijd en zal de afhandeltijd negatief beïnvloeden.

Een ander thema die gaat spelen is dat de medewerker langer gaat praten met de vrolijke klanten om het risico te vermijden dat ze een verbolgen klant krijgen die lang heeft moeten wachten. Of dat een medewerkers onnodig lang gebruikmaakt van de nawerktijd om uit te rusten. Hoe je het ook bekijkt slechte servicelevel zorgen voor een stijgende afhandeltijd.

De meeste bedrijfsprocessen die in het contactcenter gebruikt worden zijn ontwikkeld door mensen die niet in het contactcenter werkzaam zijn. Het risico is dat deze processen ontwikkeld zijn zonder rekening te houden met de contactcenteromgeving waar veel verschillende factoren in het spel zijn. Ontwikkel jouw processen met de meest ervaren klantcontactmedewerkers. Zij kennen de systemen, de techniek en de workarounds. Zij kunnen jou snel vertellen wat werkt en wat niet.

Zorg tot slot dat je commitment krijgt van de afdeling procesontwikkeling dat ze zelf live gesprekken met echte klanten voeren of meeluisteren, om zo te checken of het proces wat ontwikkeld is voldoet en efficiënt is. Als een nieuw proces niet voldoet en daardoor langer duurt dan nodig is, dan duurt het vaak een lange tijd voor deze weer herzien kan worden. Dit betekent onnodige stijging van de afhandeltijden. Accepteer daarom nooit een nieuw proces voordat deze real-time getest is door jouw meest ervaren en deskundige klantcontactmedewerkers.

Dat medewerkers in staat zijn om de leiding in het gesprek te houden is een erg belangrijke factor in het verlagen van de afhandeltijd. Klanten kunnen boos, overstuur, verward of ontevreden zijn. Zij willen hun situatie in detail uitleggen of willen misschien wel praten over het weer, hoe het met ze gaat etc. Het doel van het leiding houden is dat de medewerker ervoor zorgt dat de klant zich weer naar de kern van de zaak beweegt, zodat de medewerker de klantvraag kan identificeren en kan oplossen in een zo kort mogelijke tijd.

Het leiding houden en nemen in een gesprek is een skill die geleerd en geoefend dient te worden. Het mooie hiervan is dat het zich direct terugbetaald in klant-, medewerkerstevredenheid en lagere afhandeltijden.

Als jouw medewerkers verschillende type calls afhandelen dan is de handling time een combinatie van al deze call types. Probeer altijd op de hoogte te zijn van de handling time van elk individueel type. Als je namelijk één type verwijderd of toegevoegd kan dit een behoorlijk effect hebben op de afhandeltijd.

Wees ook op de hoogte van veranderingen in marketing, sales, product promoties en andere afdelingen die klantcontact kunnen beïnvloeden. Dit gaat impact hebben op het verwachte aanbod en afhandeltijden van jouw contactcenter en zal moeten worden doorgerekend in het contactcenterbudget of door belast worden aan de veroorzaakte partij.

De ervaring van het personeel is ook een belangrijke variabele voor de afhandeltijden. Neem daarom de tijd om de topmedewerkers te bestuderen en gebruik deze input om de minder presterende medewerkers te coachen. Bekijk ook de computer skills zoals bv. softwaregebruik en typsnelheid. Deze beïnvloeden namelijk ook de afhandeltijden.

Selfservice tools zijn een noodzaak geworden in de huidige contactcenteromgevingen. Deze tools kunnen het aantal real-time klantcontactmomenten verminderen maar hebben weinig tot geen impact op het verlagen van de AHT. De meeste selfservice tools verwijderen namelijk de gemakkelijker contacttypes, wat betekent dat de meer complexe contacttypes overblijven. De toegevoegde waarde van deze tools zijn goed maar je zal wel moeten begrijpen dat de impact hiervan is dat je minder calls ontvangt maar dat deze calls wel langer duren. Simpelweg omdat de complexere calls overblijven.

Tot slot,

Zoals je in het artikel kan lezen zijn er behoorlijk wat factoren die afhandeltijden en daardoor ook de AHT kunnen beïnvloeden. Zoals genoemd is de AHT een belangrijke variabele en samen met het verwachte aanbod en de gewenste klantbeleving (bv. Servicelevel) bepalen zij de bemensing en daarbij ook het benodigde budget voor het inrichten van jouw klantcontactcenter. Vind je het leuk om hier eens over te sparren en wat een goede AHT-management voor jouw organisatie kan betekenen neem dan gerust contact met ons op, we komen graag bij je op bezoek.


Klanten over Spril

Lees alle verhalen

”Teammanagers hebben weer vertrouwen in ons WFM”Vodafone-Ziggo

Lees meer

Pagina delen: