Day in the life of

De tijd vliegt voorbij! Ik ben er nog maar net aan gewend geraakt dat de eerste blog online staat. Het is nu tijd voor het vervolg. Om te beginnen neem ik jou mee in een dag als Trainee.

Zoals ik in mijn eerste blog heb vermeld, ben ik momenteel als Trafficmanager aan het werk bij ABN AMRO. Hier heb ik drie lijnen waarvoor ik verantwoordelijk ben in een team met nog drie Trafficmanagers. De lijnen zijn tezamen goed voor ongeveer 300 adviseurs, verdeeld over twee locaties. In deze blog zal ik meer uitleg geven over hoe mijn werkdag eruit ziet, indien ik een sturingsdienst heb.

Onderweg is het nog lekker rustig

Om 04:00 uur gaat mijn wekker. Deze snooze ik nog zes keer aangezien ik meerdere wekkers heb ingesteld om zeker te zijn dat ik er op tijd uit ben. Rond 04:15 uur is het tijd voor een warme douche en een kop koffie. Daarna even mijn blouse strijken, ontbijt en lunch klaarmaken, twee keer controleren of ik alles heb en dan is het zover. Om 05:00 uur stap ik in de auto om richting Nijmegen te gaan. Onderweg is het nog lekker rustig, ik drink mijn ontbijt op en luister naar het nieuws op Radio 1 tot 06:00 uur en daarna switch ik naar Spotify om mijn eigen foute afspeellijsten te beluisteren. Rond 07:00 uur ben ik op kantoor. De andere Trafficmanagers, Planners en Managementassistenten zijn er ook al mooi vroeg bij. Ik start de lijnen op door de verschillende werkstromen te inventariseren en te controleren of er genoeg uren op gepland staan. Ik maak een analyse over de bereikbaarheid van gisteren en vat alles samen in een dagstartmail, die we naar het management en de bereikbaarheidssupervisor sturen.

Gedurende de dag komen er verschillende acties aan bod

Rond 08:00 uur melden de eerste Supervisors zich met bijzonderheden, zoals ziek- en te laat meldingen. Doordat we met meerdere locaties en lijnen werken, heb ik per lijn een bereikbaarheidschat, waarin ik begin met eerst nog even kort de dag door te nemen. Supervisors melden hier later bijzonderheden in, zoals adherence signalen, bijzonderheden in het call aanbod en meer. Rond 09:30 zijn alle lijnen gereed gemaakt voor de dag. De eerste Calls komen vanaf 08:00 uur binnen. Samen met de Trafficmanagers van andere lijnen hebben we gedurende de dag nauw contact om de bereikbaarheid op de andere lijnen mogelijk te kunnen helpen via een burenhulpconstructie. Dit betekent dat als ik een goede bereikbaarheid heb, ik de andere lijnen kan of soms zelf moet helpen indien zij onder druk staan. Hierdoor verdelen we de werkdruk en helpen we het Klantcontactcenter in het totaal evenrediger bereikbaar  zijn. Gedurende de dag komen er verschillende acties aan bod, zoals het op- en afschalen van werkstromen. Indien we last hebben van een storing op mijn lijn, ben ik het aanspreekpunt namens het Klantcontactcenter om alles in goede banen te leiden, zodat de klant geholpen blijft worden, en ga zo maar door. Deze acties leggen we allemaal vast in het logboek en indien we erg onder druk staan, informeer ik het MT.

Tijd om de lijnen over te dragen

Om 14:00 uur is het tijd om mijn lijnen over te dragen aan mijn collega die de sturing tot 18:00 uur zal waarnemen. Tijdens de overdracht bespreek ik de dag tot nu toe, bijzonderheden op het Call aanbod, ga ik verlof afgeven, hoe ziet de bezetting er voor de middag en avond uit, wat kan hij/zij doen in geval van overbezetting, onderbezetting, storing, enzovoort. Na de overdracht ga ik de verlof- en ruil verzoeken beoordelen voor de lopende week. Tot 15:30 uur pak ik nog even de mailboxen op en zorg ik ervoor dat ik de middag sturing kan helpen indien nodig.

De computer gaat uit

Het is inmiddels 15:30 uur. De computer gaat uit en de auto gaat aan. Terug naar Coevorden. Onderweg is het nu wel drukker, maar dat maakt mij niks uit. De muziek staat weer aan en helpt me door de files heen. Thuis aangekomen is het de sporttas pakken en even de sportschool in. Niks is beter dan na een drukke dag even je hoofd leegmaken in de sportschool. Na de sportschool start ik de laptop op en tijdens het eten maak ik nog een Goodhabbitz training en lees ik een stuk theorie door over Klantcontactcenter management.

De dag zit er op en de beentjes gaan omhoog op de bank. Om 22:00 uur gaan de ogen dicht, want de wekker gaat de volgende dag weer vroeg af.

In toekomstige blogs

Dit was één van mijn dagen als Trainee. In toekomstige blogs zal ik ook de traineedagen met Dion verder toelichten en nog veel meer. Wil je meer over mij of over het Traineeship te weten komen? Neem dan gerust contact met mij op!

Pagina delen: