Adherence een paar minuten per dag

Adherence een paar minuten per dag... WHAT’S THE BIG DEAL?

Zoals je ongetwijfeld weet, is dit een typische dag in een Klantcontactcenter en als het meezit, is het merendeel netjes door de Workforce Management afdeling ingepland, of toch niet? Hoe zit het eigenlijk met de Adherence to Schedule en wat betekent een slechte Adherence eigenlijk? In dit artikel zal ik je meenemen naar één van de belangrijkste onderdelen van het Klantcontactcenter: Adherence sturing. Dit is veelal een dagtaak voor de (decentrale) Trafficers die op medewerkersniveau sturen.

“Hoe zit het eigenlijk met de Adherence to Schedule en wat betekent een slechte Adherence eigenlijk?

Wat is Adherence to Schedule?

Adherence to Schedule geeft de mate aan waarin een medewerker zich aan het rooster houdt. Met andere woorden: hoe trouw een medewerker is aan het voor hem/haar geplande rooster.

Als er sprake is van een beperkte Adherence to Schedule, dan uit zich dit in twee problemen:

• De kosten van slechte service/hoge bezettingsgraad en extra telefoonkosten.
• De kosten van extra medewerkers die nodig zijn om de Adherence Loss op te vangen.

Even een sommetje

Laten we eens uitrekenen wat de jaarlijkse verloren Staffingkosten zijn bij een onterechte Adherence afwijking van een half uur per medewerker per dag. Stel, we hebben gemiddeld 150 medewerkers per dag, de totale salariskosten zijn € 20,- per uur en het Klantcontactcenter is doordeweeks geopend. Dan zijn we jaarlijks minus de wettelijke feestdagen zo’n 255 dagen geopend. 255 dagen * 0,5 uur onterechte Adherence * 150 medewerkers * € 20,- per uur = € 382.500,- per jaar aan verloren Staffingkosten.

Zo zo, hoor ik je denken, dat is niet niks. En we zijn alleen nog maar uitgegaan van de totale salariskosten per uur. We hebben de kosten van mindere service, hogere bezettingsgraad en telefoonkosten nog niet eens meegenomen. Zoals uit het voorbeeld op te maken valt, kunnen de kosten van slecht Adherence Management flink oplopen.

Wat kunnen wij er eigenlijk aan doen?

We kunnen beginnen met aan de medewerkers uit te leggen waarom Adherence belangrijk is en voorbeelden te geven van wat dit doet met de klant, de medewerker, de collega’s en natuurlijk de kosten. Je kunt dit kracht bijzetten door bijvoorbeeld de ‘power of one’ uit te leggen.

Zorg voor formele (Adherence) doelen en stel duidelijke regels omtrent gedrag (bijvoorbeeld hoeveel persoonlijke tijd is toegestaan), zodat de medewerkers weten wat er mogelijk is en wat van hen verwacht wordt. Je kunt bewust de aanwezigheid van de medewerkers erkennen en belonen. Medewerkers die zich erkend voelen, zullen beter hun best doen om bijvoorbeeld het rooster op te volgen en de afgesproken doelen te behalen.

Hoe bepaal je een reëel percentage?

Er zijn een aantal zaken die je in overweging dient te nemen

• Let op de afhandeltijd van de gesprekken.
• Wat is de waarschijnlijkheid dat je met een erg lang gesprek komt te zitten?
• Inventariseer de zaken die de Adherence kunnen beïnvloeden.
• Betrek de medewerkers in wat redelijk en gezond is.
• Definieer een minimum verwachting.
• Breng gradaties aan in Adherence percentage.

Het is ook belangrijk om duidelijk naar de medewerkers toe aan te geven dat een 100% Adherence niet gewenst is. De medewerkers zijn geen robots en er zullen altijd dingen gebeuren die de Adherence in beperkte mate beïnvloeden.

“Ik weet het niet; ik kan het niet; ik wil het niet.

Hoe kan ik de Adherence managen?

Je kunt beginnen met te inventariseren wat de huidige Adherence is en wat je zou willen hebben, oftewel het Adherence doel. Mocht hier een gat tussen zitten, dan is de non-performance terug te redeneren naar drie redenen:

• Ik weet het niet;
• Ik kan het niet;
• Ik wil het niet.

Ik zal ze stuk voor stuk kort de revue laten passeren.

Ik weet het niet

Als er sprake is van ‘ik weet het niet’, dan is het belangrijk dat je zorgt dat de verwachtingen helder worden en dat de medewerkers bewust worden gemaakt van de eigen performance. Om de verwachtingen helder te krijgen, is het verstandig om deze goed aan de medewerkers uit te leggen. Beschrijf hoe en wanneer er gemeten wordt en wat de consequenties zijn van een mindere roosteropvolging, zodat de Adherence ook bij de medewerkers belangrijk wordt geacht. Je kunt de medewerkers bewust maken van hun eigen performance door hen tijdige en vooral consistente feedback te geven. Laat hen in de spiegel kijken van hun eigen Adherence cijfer en leg uit wat het effect hiervan is op hun collega’s, zodat ze elkaar erop leren aanspreken.

Ik kan het niet

Als er sprake is van ‘ik kan het niet’, dan dien je te bepalen of er toch nog kunde en kennis mist of dat er een gebrek is aan support. Haal de drempels weg, stel de nodige tools ter beschikking, en stroomlijn de procedures en processen.

Ik wil het niet

Als er sprake is van ‘ik wil het niet’, dan is dit te wijten aan een gebrek aan motivatie en zul je door middel van coaching moeten proberen om de motivatie weer aan te wakkeren. Je kunt dit onder meer bewerkstelligen door het positieve gedrag positief te belonen en kritisch te zijn bij negatief gedrag.

Adherence to Schedule als KPI

Je kunt ervoor kiezen om Adherence to Schedule als KPI voor de medewerkers te maken. Het is dan aan te bevelen dat je duidelijke werkafspraken maakt en kwantificeert welke Non Adherence gewenst en ongewenst is, zodat de medewerkers niet onterecht hierop beoordeeld worden.

Tot slot wil ik meegeven dat ik uit eigen ervaring heb geleerd dat het verstandig is om de medewerkers geen betere beoordeling te geven als hij/zij boven Adherence target scoort. Hiermee voorkom je ongezond gedrag, klantontevredenheid en eventueel gesjoemel. Kies vooral voor een Adherence percentage dat bij het Klantcontactcenter past.