Thomas Cook investeert in Workforce Management traineeship van Spril

Thomas Cook begrijpt het belang van het in huis hebben van een goed getrainde WFM-er. Toen begin vorig jaar het WFM-team kwetsbaar werd door het vertrek van een collega, koos Thomas Cook voor het traineeship van Spril. Dit éénjarig traject biedt zowel een theoretische basis op vakinhoudelijke als competentie thema’s en de verschillende praktijkopdrachten zorgen ervoor dat de theoretische basis beklijft. Door één-op-één begeleiding is er veel ruimte voor persoonlijke ontwikkeling. In juni van dit jaar zal Farolaina Dali haar traineeship afronden.

Thomas Cook biedt zelf en o.a. onder het label Neckermann reizen aan die zowel direct door de consument als via de reisbureaus worden geboekt. Het contactcenter van Thomas Cook bestaat uit drie afdelingen waar alle vragen betreffende de boekingen via diverse klantcontactkanalen worden beantwoord. Farolaina werkt inmiddels 11 jaar bij de organisatie, eerst als contactcentermedewerker en de laatste 2,5 jaar binnen het WFM-werkveld. Eerst als Trafficker en nu mede dankzij het traineeship van Spril als allround WFM.

 

Thomas Cook Farolaina

Ik voel me goed, comfortabel in mijn vak, ik voel me slimmer!

Traineeship in een notendop

In de eerste twee maanden van het traineeship is Dion één of tweemaal per week aanwezig geweest. “Dat is heel intensief maar zo maak je wel een vliegende start” vertelt Farolaina. Tijdens deze periode merkte zij dat er door de één-op-één begeleiding een band ontstaat. “Naast het samenwerken, ga je samen lunchen en heb je andere gesprekken. Ik vind het nog steeds prettig om met hem samen te werken en vind het jammer dat het een keer ophoudt”.

Tijdens het traineeship komen alle stappen van het WFM proces aan bod maar er wordt ook stil gestaan bij de benodigde competenties. Uiteraard worden deze stappen afgesloten met een toets. “Gelukkig heb ik die doorstaan! Spannend, begrijp ik alles wel wat ik heb geleerd, blijft het hangen. Niet alles wat ik heb geleerd, kan ik zomaar in de praktijk doorvoeren.” Om te voorkomen dat het geleerde vergeten wordt, wordt er regelmatig geoefend en herhaald zodat de stof beklijft.

Het traineeship bestaat naast trainingen ook uit coachingsdagen, waarbij trainee en trainer samen praktijksituaties doornemen. “We kunnen nog veel op WFM-vlak veranderen bij Thomas Cook”. Dion heeft o.a. geholpen om het gebruik van adherence op te zetten en een logboek uit te werken. Dit kon ik dan introduceren bij mijn manager. Ik ben ook goed geholpen met het begrijpen en optimaliseren van bestaande rapportages en heb Verint beter onder de knie gekregen.”

Thomas Cook logo Farolaina

Eerste contact met WFM

Farolaina vertelt: “Ongeveer 2,5 jaar geleden vonden er veranderingen plaats binnen het WFM-team en kwam er een parttime Traffic functie beschikbaar. Deze kans kon ik niet voorbij laten gaan, het leek mij erg leuk om binnen WFM aan de slag te gaan”.
Na een sollicitatieprocedure werd Farolaina aangenomen en had ze nu een dubbelfunctie deels als contactcentermedewerker en deels als trafficker. “Super leuk, maar ook verwarrend. Twee dagen in de week ben je een collega en twee dagen in de week moet je ze aanspreken op adherence en andere zaken, dit zorgde voor wrijving”. Na een half jaar solliciteerde Farolaina met succes op de interne vacature: Junior WFM en werkte vanaf dat moment alleen nog binnen het WFM-team.

Farolaina vertelt dat ze voor het traineeship niet wist hoe ze een capaciteitsplan moest lezen of bijhouden en hoe ze een forecast kan maken. “Dit werd allemaal duidelijk door de trainingen en de persoonlijke begeleiding”.

Thomas Cook pand

Nieuwe Traffic inzichten

Ongeveer een jaar na haar eerste contact met WFM kwam Dion Regtop van Spril langs om een tweedaagse traffictraining te verzorgen. Farolaina vertelt: Hij gaf mij een theoretisch kader, leerde mij nieuwe begrippen en liet mij o.a. kennismaken met Erlang-C en capaciteitsberekeningen. Hoe ik daarvoor trafficte was direct op alles reageren en op gevoel besluiten.” De training gaf haar houvast en leerde haar dat het ook anders en niet onbelangrijk beter kan. Met behulp van praktijkopdrachten bleef Farolaina oefenen zodat ze de opgedane kennis niet zou vergeten.

Dat is heel intensief maar zo maak je wel een vliegende start.

 

Voorbereiding

Vorig jaar rond juli kwam de ontwikkeling van Farolaina in een stroomversnelling. Haar leidinggevende vroeg of zij het leuk vond om zich verder te bekwamen in WFM en bood haar het traineeship van Spril aan. “Tuurlijk, leuk, spannend, wat houdt het in?” Farolaina kreeg het programma doorgestuurd en bleef enthousiast. Twee weken later kwam Dion al bezoek om een start te maken met het traineeship. “Fijn dat het zo snel geregeld was”.

Op de eerste dag werd het programma doorgenomen, hoe is het opgebouwd, wanneer zijn de trainings- en de begeleidingsdagen, welk huiswerk en vakliteratuur hoort erbij etc. Farolaina vertelt: “Ik vind Dion geduldig en een leuke docent die de stof op twintig verschillende manieren kan uitleggen. Dat vind ik heel prettig. Ik voel mij comfortabel om vragen te stellen en Dion ziet vaak al aan mij dat ik een vraag heb.” Farolaina vertelt dat het traineeship meestal één-op-één plaats vindt en dat bij het trafficgedeelte een collega van Thomas Cook is aangesloten. Spril gaat daar flexibel mee om.

Afronding en toekomst

Het traineeship eindigt met een eindopdracht. Die bestaat uit het maken van een jaarforecast en een capaciteitsplan. Het mooie is dat de uitwerkingen hiervan direct bruikbaar zijn in de praktijk. “De trainers Dion Regtop en Barbara Baarslag helpen mij door te zorgen dat er voldoende geoefend is en geven mij handvatten om de eindopdracht succesvol af te ronden.” Verandering en vernieuwing brengt de nodige uitdagingen mee en Farolaina pakt ze met beide handen aan. Er worden voorzichtige stappen gezet en de medewerkers worden hierin meegenomen. “Je merkt als je één-op-één met de medewerkers gaat zitten of sessies organiseert waarin je dingen uitlegt en de impact laat zien, er meer begrip komt. Fijn dat de competentietrainingen waaronder gesprekstechnieken en presenteren ook in het traineeship zijn opgenomen, daar heb ik zeker baat bij gehad.

Spril heeft Farolaina handvatten gegeven om als Allround WFM-er aan de slag te gaan. Door het traineeship voelt Farolaina zich pro-actief en is zelfverzekerd om haar kennis over te brengen en te delen. “Ik weet waarom ik dingen doe, wat de forecast inhoudt, hoe ik deze maak en hoe ik deze moet vertalen naar capaciteit. Ook heb ik geleerd hoe ik deze gegevens verwerk in Verint en hoe ik op de dag zelf waar nodig kan bijsturen.”

Nieuwe dingen leren, theorie, maar ook hulp bij het optimaliseren van dagelijkse werkzaamheden.

Pagina delen: